Application Management

Anwendungen effizient verwalten

"Der Markt für das gesamte Outsourcing-Geschäft ist derzeit hart umkämpft", so Matthias Zacher, Berater bei der Meta-Group. Application Management und Business Process Outsourcing steigen auf der Nachfrageskala und ergänzen die bisher starken IT - beziehungsweise Infrastruktur-Outsourcing.

Nahezu jeder Geschäftsprozess – von der Logistik und der Produktion über die Finanzbuchhaltung und das Controlling bis hin zur Personalverwaltung – wird mittlerweile durch individuell konfigurierte ERP-Lösungen unterstützt. Dadurch steigt die Vielfalt und Komplexität der eingesetzten IT-Lösungen und IT-Produkte und somit auch der Koordinations- und Verwaltungsaufwand. Eine effiziente Betreuung der eigenen Anwendungslandschaft ist erforderlich, um diesen Kostenblock in den Griff zu bekommen. IT-Dienstleister bieten mit unterschiedlichen Sourcing-Modellen für Unternehmen jeder Art und jeder Größe passende Angebote.

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Nicht selten werden Enterprise Resource Planning (ERP)-Lösungen von unterschiedlichen IT-Providern bezogen, die unterschiedliche IT-Produkt- und Lösungsphilosophien haben. IT-Inseln mit ineffizienter Ressourcenauslastung und oftmals inkompatibler Software sind die Folge. Zudem sind nach dem Ende des Internet- und IT-Booms einige Provider von der Insolvenz und damit auch die Betreuung und Weiterentwicklung ihrer Produkte bedroht. Dennoch benötigen die Unternehmen auch in Zukunft erweiterte Funktionalitäten, wie beispielsweise Portale oder E-Shops sowie hoch performante, sichere IT-Lösungen.

Strategisches Sourcing notwendig

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Die IT-Verantwortlichen stehen heute bei der Anwendungsbetreuung vor zwei Herausforderungen: Einerseits sind die bestehenden Lösungen nur begrenzt erweiterungsfähig, auf der anderen Seite müssen sie die Anforderungen mit einem limitierten Budget bewältigen.

Denn der stetige Anstieg der IT-Ausgaben hat im allgemein schwachen wirtschaftlichen Umfeld bereits vor drei Jahren ein jähes Ende gefunden. Kostenreduzierungen haben seitdem Vorrang vor Umsatzsteigerung, IT-Budgetkürzungen sind zur Normalität geworden.
Wie können CIOs also das oberste Ziel "Steigerung der Wirtschaftlichkeit und Leistungsfähigkeit" erreichen?

Viele Wege führen nach Rom, auch in diesem Falle. Dabei tritt die klassische Entscheidung "make or buy" aus Sicht der Endabnehmer einer Leistung zunehmend in den Hintergrund. Was zählt, sind funktionierende Geschäftsprozesse. Jeder CIO muss versuchen, die geforderte Leistung bestmöglich bereit zu stellen – und das angesichts des hohen Kostendrucks und der manchmal sprunghaft agierenden Märkte.

Selbermachen oder nicht? Wenn Know-how, Zeit, ein geeigneter Investitionsplan, Manpower oder sogar IT-Infrastruktur fehlen, stellt sich diese Frage nicht. Aber selbst wenn die Ressourcen für ein bestimmtes Projekt ausreichen, heißt es abwägen: Wie viel eigene Mittel sind langfristig durch den Betrieb von Standardapplikationen gebunden und stehen daher nicht mehr für geschäftsspezifische Aufgaben zur Verfügung?

In diesem Umfeld wird der strategische Einkauf externer Services zur wettbewerbskritischen Kompetenz. "Noch vor wenigen Jahren galt die Auslagerung von IT-Services als Notfallmaßnahme für wirtschaftlich geschwächte Unternehmen. Heute dagegen ist strategisches Sourcing ein Muss für jede IT-Organisation", erklärt Ulrike Büttendorf, Business Development Application Management bei Siemens Business Services Deutschland. "Das Sourcing und Management der Service-Provider avanciert zur zentralen Herausforderung der IT-Organisation."

Service-Shopping senkt Risiken und Kosten

Einige Unternehmen erbringen traditionell alle IT-Leistungen entlang der Wertschöpfungskette selbst. Die weiter steigende Arbeitsteilung und Spezialisierung mit einhergehenden Erfahrungskurven- und Skaleneffekten einerseits, sowie die Globalisierung, zunehmender Wettbewerb und steigender Kostendruck andererseits, eröffnen Unternehmen heute die Chance, sich auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren, um erfolgreich am Markt zu agieren.

Es ist nicht verwunderlich, dass immer mehr IT-Services bei externen Anbietern am Markt eingekauft werden. Denn der Betrieb von Standardanwendungen im eigenen Haus erfordert Know-how und umfassende Ressourcen. Eine bedarfsgerechte IT-Versorgung durch einen externen Dienstleister kann zahlreiche Herausforderungen wie beispielsweise aufwändige Investitionen in Infrastruktur, IT-Personal und Know-how, eine hohe Kapitalbindung, beträchtliche, intransparente Fixkosten oder ein großes Risiko bewältigen.

Für die Firmen stellt sich allerdings beim Service-Shopping die Frage: Wie gestalte ich die Auslagerung? Denn IT-Dienstleister bieten speziell für die Betreuung der Applikationsinfrastruktur – und hier vor allem für ERP-Lösungen – unterschiedliche Services an.

Application Management: Goldener Mittelweg zwischen Outsourcing und Inhouse-Betrieb?

Der Begriff Application Management (AM) ist nicht eindeutig definiert. Die Betreuung lässt sich knapp auf die Formel "Anwendersupport + Anwendungsbetreuung + Anwendungsweiterentwicklung" bringen.
Die Marktforscher von Pierre Audoin Consultants (PAC) sehen Application Management als "eine Art des selektiven Outsourcing, bei dem die Verantwortung für die Pflege und Weiterentwicklung einer Anwendung, nicht jedoch die zugehörige Infrastruktur übernommen wird. Es handelt sich dabei um längerfristige Verträge über fortlaufende oder periodisch erbrachte Anwendungsbetreuung, deren quantitative und qualitative Zielsetzung in Service Level Agreements (SLAs) festgelegt wird."

Mit einem kompletten Outsourcing geben Unternehmen nicht nur einen Teil ihrer Assets, sondern damit auch einen Teil ihrer Kontrolle über Prozesse und Informationen aus der Hand. Dem Outsourcing werden deshalb auch hierzulande große Vorbehalte entgegengebracht.

Einen "sanften Einstieg" in das Outsourcing bietet das AM: Assets bleiben weiterhin im Besitz des Unternehmens, ohne dabei auf externe Hilfe verzichten zu müssen. Die Vorteile dieser Dienstleistung lassen sich nach PAC folgendermaßen zusammenfassen: "Die Freisetzung von Ressourcen bringt Einsparungen bei relativ geringen Risiken." Nach Aussagen von führenden Marktanalysten kann bei der Auslagerung von Applikationsbetreuung mit einem Return on Investment (ROI) von etwa 10 bis 30 Prozent gerechnet werden.

Entscheidend für eine erfolgreiche Betreuung der Applikationslandschaft ist die Auswahl des IT-Dienstleisters. Und hier stellen die Kunden zu Recht hohe Ansprüche. Die Unternehmen verlangen einen stabilen, zuverlässigen und solventen Partner, der alle Services aus einer Hand bieten kann.

Klare, messbare und vertraglich festgelegte Service Level-Vereinbarungen und qualitätsgeprüfte, standardisierte Service-Prozesse nach ITIL sind dabei fast schon genauso selbstverständlich wie die Forderung nach sicheren und leistungsfähigen Rechenzentren. Durch die Vereinbarung mit einem IT-Dienstleister sollte zudem das "Mitwachsen" der Lösung durch kontinuierliche Weiterentwicklung sowie ein stetiger Zugriff auf den neuesten Stand der Technik ohne Zusatzinvestitionen gewährleistet werden.

Shared Services: Ressourcen teilen, Geld sparen

Der Regelfall bei Application Management Services sind so genannte One-to-One-Dienstleistungen. Der IT-Dienstleister verwaltet im Auftrag des Kunden die Applikationen. Eine Software-Instanz oder beispielsweise ein Server läuft exklusiv für ein Unternehmen. Dieses kann auch individuelle Anpassungen vornehmen (lassen).

Eine Alternative zu den One-to-One-Services sind "Shared Services": So betreut zum Beispieil Siemens Business Services eine Standardapplikation für mehrere Abnehmer, die sich einen Server oder eine Datenbank teilen. Logisch und sicherheitstechnisch sind die User getrennt, sie nutzen aber gemeinsame Ressourcen wie Speicher, Lizenzen oder Rechenleistung. Diese Variante ist vor allem wirtschaftlich für kleinere Benutzergruppen, für mehrere Einzelabteilungen oder Niederlassungen.

Ein Beispiel: Kleinere Konzerntöchter mit weniger als 20 SAP-Anwendern wollen unterschiedliche Module, beispielsweise für Buchhaltung, Human Resources oder Materialmanagement der Walldorfer Software-Schmiede nutzen. Extra eigene Lösungen bei den Töchtern zu realisieren wäre aber sehr aufwändig und teuer.
Damit diese dennoch Zugriff auf die Anwendungen erhalten, wird dem Konzern dafür eine spezifische Shared Services-Umgebung bereitgestellt, die aus einem SAP-System und einer gemeinsam genutzten Hardware-Infrastruktur besteht. Für die einzelnen Nutzergruppen sind jeweils individuelle Einstellungen für Mandanten, Buchungskreise oder Geschäftsbereiche möglich. Siemens Business Services betreibt die Shared Services-Umgebung durch Hosting der Applikationen und der gesamten Infrastruktur.

Auch externe Unternehmen, insbesondere kleinere und mittlere Unternehmen, können durch Shared Services ohne allzu umfangreiches Know-how im eigenen Haus und ohne weitreichende Investitionen von einer professionellen SAP-Betreuung profitieren.

Unter dem Motto "Bitte 10 User vom Typ X einrichten" stellt Siemens Business Services diese aus seinem Rahmenmietvertrag mit der SAP AG bereit. Dadurch kommen auch kleinere Endanwendergruppen in den Genuss von Full Service und eventuellen Volumenrabatten.

Links und Literatur

Dieses Thema wurde in Zusammenarbeit mit Jens Verstaen, freier Journalist in München erstellt.



Capacity Management: über die Auslastung und Leistung des IT-Management
Trends im Outsourcing-Markt

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