Beschwerdemanagement

Ja aber, ... - Der unheimliche Mulitiplikator

"Wer mir schmeichelt ist mein Feind, wer mich tadelt mein Lehrer."
Chinesisches Sprichwort

Ein ehrlich gemeintes Lob hilft, die Motivation zu steigern. Auch Kritik, Einwände und Reklamationen sollten als Chance zur Weiterentwicklung betrachtet werden.
Ist ein reklamierender Kunde für das Unternehmen und die Mitarbeiter ein rotes Tuch? Und ist anstelle eines guten Beschwerdemanagement Fluchtstrategien entwickelt worden?

Ein gutes Beschwerdemanagement, also die von Unternehmen aktiv betriebene Einwand- und Reklamationsbearbeitung, heißt nicht, in Zukunft keine Reklamationen mehr zu haben.
Vielmehr legt es fest,wie man reklamierenden Kunden begegnet und wie Unternehmen und Mitarbeiter letztendlich den Kunden zufrieden stellen können.

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100% Kundenzufriedenheit ist wohl kaum zu erreichen. Zudem ist dies laut einer Studie auch für Unternehmen ineffizient. Denn, so ein Ergebnis, betrachtet man den exponentiellen Verlauf einer Zufriedenheitsfunktion, zeigt sich, dass der Zugewinn bei bereits sehr hoher Zufriedenheit in einem krassen Missverhältnis zum notwendigen Aufwand steht. Der Grenzertrag ist in diesem Bereich für ein Unternehmen nichtrentabel, und so wird ein ertragsorientiertes Unternehmen daher keine totale Kundenzufriedenheit anstreben (Quelle: Beschwerdemanagement FOKUS 2002)

Trotz dem die Unternehmen um die Notwendigkeit eines Beschwerdemanagement wissen, ist eine strukturierte Einwandbehandlung nur unzureichend oder gar nicht vorhanden.

Jeder Einwand oder Reklamation bietet die Möglichkeit zu einer neutralen oder sogar positiven Reaktion. Voraussetzung ist allerdings, dass man nicht nicht gleich schwarz sieht und die Reklamation nur negativ auffasst.
Beachten Sie auch hier die Grundregeln der Kommunikation: Zwei Köpfe - zwei Meinungen. Es gibt rationale und emotionale Aspekte im Gespräch. Diese spielen vor allem in der Einwand- und Reklamationsbehandlung eine große Rolle.

Warum bringt der Kunde einen Einwand oder Reklamation vor?

  • Weil er befürchtet, finanzielle Verluste zu erleiden?
  • Weil er unsicher ist, ob er sich für das richtige Produkt / Dienstleistung entschieden hat und sich dadurch Gewissheit abholen will?
  • Weil er noch mehr Informationen braucht?

Berücksichtigt man die diese Aspekte, vermeidet Killerphrasen und beachtet man die Regeln der Gesprächsführung, führt ein gutes Beschwerdemanagement zur Stärkung des Unternehmensimages, Erhöhung der Kundenloyalität, Maximierung der Beschwerdezufriedenheit oder auch Maximierung der Cross-Buying-Aktivitäten.

Reklamation als Chance

Auch ein reklamierender Kunde bietet die Chance zu einem Dialog. Wird dieser Dialog vernünftig geführt, kann dadurch

  • die Kundenbeziehung erhalten oder sogar vertieft werden
  • sowie Schwachstellen innerhalb des Unternehmens aufgedeckt
  • und Qualitätsverbesserungen erreicht werden.

Bei der Reklamationsbearbeitung / -gesprächen gelten in erster Line alle Regeln der Gesprächsführung: mit dem Unterschied eben, dass der Anlass auf den ersten Blick negativ ist und demzufolge das Kundenverhalten anders.
Ein aktives Beschwerdemanagement umfasst unter anderem eine systematische Kundenanalyse und Qualitätspolitik im Unternehmen sowie festgelegte Vorgehensweisen bzw. ein Informationssystem bei aufkommenden Beschwerden / Reklamationen (bspw. in Verfahrenshandbüchern nach DIN).

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Wie schafft man es, eine negative Reaktion vom Kunden entgegenzunehmen und trotzdem freundlich zu bleiben?

  • Den Einwand / die Reklamation des Kunden wahrnehmen und - auch wenn es schwer fällt - positiv aufgreifen.
  • Nicht in Gegenwart anderer Kunden darüber zu reden, denn diese ist ausschließlich eine Angelegenheit zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. Reklamationen werden verschärft vorgetragen, wenn Publikum dabei ist. Daher empfiehlt: Isolieren Sie den Kunden. So kommt diesem ärgerlichen Kunden keine besondere Konzentration zu ("er ist wichtig") und andere Kunden werden vor Störungen und "Ansteckungsgefahr" geschützt. Ein weiterer Tipp: Bieten Sie dem schimpfenden Kunden einen Sitzplatz an, denn im Sitzen schimpft es sich schwerer als im Stehen.

Reklamationen oder Einwände zeitnah zu bearbeiten, denn eine schnelle und korrekte Bearbeitung führt normalerweise zur Wiederherstellung und Stabilisierung des Kundenvertrauens und der Kundenbeziehung. Die Anforderungen, die der Kunde sollten konkretisiert und darauf aufbauen Lösungen erstellt und entwickeln werden.

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Auf jeden Fall aber

  • Verständnis zeigen,
  • sich vom Kunden die Einwände und Bedenken erklären lassen,
  • den Kunden nicht unterbrechen,
  • zuhören.
  • Zeit zum Antworten gewinnen,
  • nachfragen, bis man weiß, was der Anlass des Einwands ist,
  • kein Kampfgespräch führen oder Killerphrasen verwenden,
  • die Loyalität zum Unternehmen darstellen
  • gemeinsam eine Lösung erarbeiten.

Einen zufriedenen Kunden gewinnt man dadurch, wenn man Bedarf und Bedürfnisse kennt. Es muss klar sein, was der Kunde wirklich will. Durch aktives Zuhören und gezielte Fragen lassen sich die Anforderungen des Kunden ermitteln und durch das Eingehen auf Einwände können spätere Reklamationen weitgehend vermieden werden.

Kontert man sofort mit Gegenmaßnahmen, erhält der Kunde das Gefühl, dass es nur um die Sache und nicht um den Kunden als Person geht. Kundenorientiert zu handeln heißt auch, zu überlegen, wie man angemessen reagieren kann, indem man zum Beispiel nur zusagt, was man auch halten kann, Termine einhält und letzendlich den Kunden berät und nicht belehrt.

Einige Regeln der Gesprächsführung

Was ist Kommunikation?

Kommunikation bedeutet "Sich-Mitteilen". Dies kann verbal oder non-verbal geschehen. Denn jeder Mensch drückt durch sein Verhalten irgendetwas aus und teilt sich anderen mit (bewusst oder unbewusst).
Achten man auf die Sprach- und Frageweise, hält Blickkontakt und setzt Mimik sowie Gestik ein - erreicht man, dass der Gegenüber zuhört und zusieht.
Und auch das "Ohr kann sehen". Denn Haltung und Körpersprache sind eng miteinander verbunden. So ist auch ein lautloses Lachen hörbar. Bei Menschen entstehen Bilder im Kopf. Aufgrund einer Stimme und ihrer Wirkung entsteht eine ganz bestimmte Vorstellung von der dazugehörenden Person. Auch alle akustischen Eindrücke zusammen erzielen eine bestimmte Vorstellung und haben damit auch Wirkung.

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Aktives Zuhören

  • Aufnehmendes Zuhören ...
    ... durch Kurz- oder Bestätigungslaute wie "mmhh", "aha", "ja" signalisieren Sie "Ich höre Dir zu".
  • Rückfragen ...
    ... anhand derer Sie prüfen, ob Sie den Kunden richtig verstanden haben: "Wenn ich Sie richtig verstanden habe, meinen Sie...".
  • Umschreibendes Zuhören ...
    ... wiederholt die Aussagen des Kunden und klärt, ob die Gesprächspartner auf den gleichen Verständnisebenen sind.
  • Zusammenfassungen ...
    ... um sicherzustellen, dass Sie keine Informationen überhört haben: "Es geht Ihnen also nicht nur um die Inspektion, sondern ..."

Fragetechniken

  • Offene Frage: "Wie kam es zu dieser Situation?"
  • Gezielte Frage: "Wie viele Kilometer sind Sie bisher gefahren?"
  • Geschlossene Frage: "Haben Sie den Ölstand geprüft?"
  • Suggestive Frage: "Sie sind doch auch der Meinung, dass...?"
  • Alternative Frage: "Möchten Sie lieber Variante A oder B?"
  • Rhetorische Frage: "Da stellt sich die Frage, wie lange der Motor halten soll?"

Sender-Empfänger-Modell

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Kommunikation ist der Austausch von Informationen. Ziel ist, dass die gesandten Informationen ohne Verluste empfangen werden.
Es kann jedoch zu einer Reihe von Störungen kommen, die entweder auf den Sender (z.B. falsche Frequenz) oder auf den Empfänger (z.B. Antennen nicht ausgefahren) zurückzuführen sind.
Störungen könnten zum Beispiel sein:

  • Man ist nicht immer unbefangen genug, um sich das zu sagen, was man wirklich meint.
  • Emotionen sind oft nur schwer in Worte zu fassen.
  • Gleiche Worte haben bei Sender und Empfänger unterschiedliche Bedeutungen.
  • Die Wahrnehmung ist selektiv, das heißt, man hört das, was man hören will und nicht das, was tatsächlich gesagt wurde.
  • Man hört nicht richtig zu, weil man schon darüber nachdenkt, wie man reagieren soll.

Eines ist klar: es eine rationale (=Bedarf) und eine emotionale (=Bedürfnis) Ebene. Diese Ebenen werden als Sach- und als Beziehungsebenen bezeichnet. Anhand des Eisberg-Modells lässt sich der hohe Anteil der Beziehungsebene sehr gut verdeutlichen. 

Autor ILTIS GmbH

Dieses Thema beruht auf den Erfahrungen der ILTIS GmbH. ILTIS steht für die erfolgreiche Implementierung neuer Geschäftssysteme, Prozesse, Strukturen, Profile und Kulturen.

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