Customer Care Center

Kunden nutzen alle Wege

"Man kann nicht nicht kommunizieren."
Paul Watzlawick

"Care" wird deutsch als Sorge, Sorgfalt, Achtsamkeit, aber auch "Lust oder Interesse haben" übersetzt. Folglich geht Customer Care weiter als herkömmliche Kundenbetreuung.

Kommen nun Lust und ehrliches Interesse am Kunden dazu, dann, und erst dann, ist von Customer Care die Rede. Und das ist das Ziel von Interactive Marketing oder Customer Relationship Management.

Nimmt man zur Definition des Begriffs Customer Care die wirtschaftliche Komponente hinzu, bedeutet dies: Jeden Kundenkontakt mit bestmöglichem Service- und Qualitätsbewusstsein innerhalb kürzester Zeit zur vollsten Zufriedenheit des Kunden wirtschaftlich abwickeln.

Das Customer Care Center ist der Informationspool sämtlicher Vertriebs- und Serviceaktivitäten. Es ist jederzeit erreichbar. Dabei sind Ideen, Schnelligkeit und Offenheit gefragt.

Folien Download, PDF 66 kB »

"It's easy to do business with us" trifft den Hauptzweck eines Customer Care Center am besten. Man muss dem Kunden den Zugang zum Unternehmen, den Produkten und Dienstleistungen so einfach wie irgend möglich machen.
"Single point of contact" bringt‘s auf den Punkt: Was immer der Kunde wünscht, man ist für ihn erreichbar. Und zwar über das vom Kunden bevorzugte Kommunikationsmittel.

Customer Care Center ist ein Konzept, das die Philosophie des Interactive Marketing oder Customer Relationship Management umsetzt. Technisch gesehen stellt Customer Care Center die dazu notwendige Infrastruktur und die Rahmenbedingungen zur Verfügung.
Learning Relationship wird zur Realität. Da alle Informationen zum Kunden integral zugänglich sind, wächst das Wissen über den Kunden mit jedem Kontakt.

Customer Care Center versus...

Call Center (CC)

Das Call Center ist ein Bestandteil des Customer Care Centers. Im Call Center werden Kundenanrufe angenommen und Informationen an die zuständige Stelle weitergegeben . Von allen beim Customer Care Center möglichen Kommunikationswegen zwischen Kunden und Firma wird beim Call Center lediglich derjenige der Telekommunikation wahrgenommen.

Customer Interaction Center (CIC)

Im Gegensatz zum Customer Interaction Center geht das Customer Care Center bei der Interaktivität noch einen Schritt weiter. Gerade bei Vertreibern von Software wird im Falle eines Software-Updates vom System automatisch, ohne Einwirkung von Personal, das Update an die Kunden geschickt. Das Customer Care Center begleitet also den Kunden, angefangen bei der genauen Bedarfsermittlung bis hin zur Pflege seines Systems. Das umfasst neben dem beschriebenen Updateservice auch Lizenzservices bis hin zu zentralen Account-Services. Beim Customer Care Center handelt es sich also um ein System, das mitdenkt.

Folien Download, PDF 64 kB »

Funktionsweise eines CCC und Ablauf

Funktionsweise

Die Grafik ist selbsterklärend: Vernetzung, Prozesse und Workflow sind durch die orange Ellipse dargestellt.
Der Kunde wählt das von ihm bevorzugte Kommunikationsmittel für Anfrage und Antwort: anytime und anyplace.
Im Customer Care Center sind sämtliche Systeme miteinander vernetzt. Informationen sind durchgängig verfügbar und mit der entsprechenden Berechtigung für jeden zugänglich.
Prozesse sind transparent ersichtlich, bei Bedarf auch für den Kunden (Customer Integration). Die Workflow engine stellt sämtliche Abläufe sicher.

Ablaufschritte eines Customer Care Center

  • Ziele und Strategien,
    insbesondere im Marketing müssen definitiv vorliegen
  • Customer Care Center-Philosophie
    muss zumindest im Management implementiert sein
  • Prozessdefinition
    Prozesse der Kundenbetreuung für jeden Bereich (Marketing, Verkauf etc.)
  • Einbindung bestehender Systeme
    Call Center, CAS, Data Warehouse vorhanden?
  • Beschaffung notwendig (Call Center, CAS, Data Warehouse)
    Bei fehlenden Systemen, siehe dortige Projektbeschreibungen
  • Evaluation möglicher Customer Care Center-Partner
    Integration, Schnittstellenprogrammierung, Projektbegleitung, ...
  • Vorstudie, Grobkonzept, Offerte
    als Entscheidungsgrundlage
  • Entscheid
    Customer Care Center in vorliegender Form in Ordnung? Welcher Partner?
  • Konzeption und Design
    Detailplanung
  • Realisierung
    Integration und Einführung
  • Schulung der Mitarbeiter
    insbesondere Customer Care Center-Philosophie (dieser Aufwand ist nicht zu unterschätzen, da Verhaltensänderungen notwendig werden!)
  • Betrieb und laufende Verbesserung
    Philosophie, Qualität, Anlagen, Mitarbeiter, ...

Wettbewerbsvorteile

Mit einem operativen Customer Care Center lassen sich Wettbewerbsvorteile erzielen, die folgendes ermöglichen:

  • Zielgerichtetes Marketing (Interactive Marketing) durch direkten, quasi-persönlichen Kundenkontakt und reduzierte Streuverluste
  • Langfristige Kundenbindung durch Erfüllung der Erwartungen an Qualität und Service
  • Systematische Neukundengewinnung durch klare Zielgruppenprofilierung aufgrund des Kaufverhaltens (DataMining)
  • Kostenreduktion durch kurze Entscheidungswege, Fehlervermeidung, Learning Relationship, Verkaufssteuerung, reduzierte Streuverluste etc.
  • Konzentration auf profitable Kunden durch umfassende Kundeninformationen
  • Konkurrenzvorsprung durch innovativen Service

Links und Literatur

  • Aus: Grabowski, Ulrich T., Präsentation eines Customer Care Centers für die AXA-Gruppe
  • Aus: INCCA Forschungsprojekt, 4. Euroforum Jahrestagung über Customer Care Center, 06.-08. Nov. 2000 in Stuttgart
  • Aus: Customer Care Center, Philips Medical

Tagcloud

Navigation Kunden Service Organisation Information Kommunikationsmodell Science of Happiness at Work Emotion Personal Wettbewerb Kommunikation Vertrieb IT Qualitätsmanagement Kundenzufriedenheit social network Projekt Führungskraft Lernen Social Media ILTIS Verhalten Trend Strategie Konflikt Mitarbeiter Weiterbildung Commitment Wissensmanagement Führungsstil Wachstum Corporate Kultur Qualität Veränderung Akzeptanz Erfolg Entscheidung Touchpoint Bürgermeister Unternehmenskultur Value Management Recruiting Messung Psychologie Coaching Instrument Prozess Methode Business-Ettikette Führung Grundsätze Marketing Kompetenz Kreativität Innovation Zukunft Beratung Potenzial Controlling Netzwerk Prioritäten Image Vision Unternehmen Mensch Planung Change-Management System Diversity Börse Unternehmenskommunikation Führungstipps Ziele Marke E- Markt Research Team Projektmanagement Werte Zielvereinbarung Wandel Krise Verhandlung Veränderungsprozess Internet Ethik Literatur Change Management Management by Mitarbeitermotivation Intuition Mitarbeiterbindung Verkäufer Konkurrenz Macht Finanzierung Produkt Kulturkompetenz Zielgruppe Leistung Organisationsentwicklung Telefonie Präsentation Manager Potenzialentwicklung Widerstand Ideen Mentoring Produktion Umwelt Visualisieren Erfahrungswissen Mitarbeiterzufriedenheit Intelligenz Nachhaltigkeit CRM Regeln Kundenloyalität Bewerberauswahl Modell Orientierung Motivation Mobile Erreichbarkeit Outsourcing HRM Community Kennzahlen Kundenrückgewinnung Kundenbindung Anforderungsprofil Risiko Loyalitätsmarketing Mitarbeiterbefragung Leadership Medien Demographie Karriere Kommune Mitarbeitergespräch Ablauf Knigge Moderation CSR Projekt Office Assessment Strategieverwirklichung High Potentials IT-Trend Netzwerksicherheit Markterfolg Kommunalberatung Kündigung Dynamic Experience Mediation Souveränität Profit Resilienz Burn-Out Altersstruktur Navigationsinstrument Empfehlungsmarketing Mobile Marketing Verwaltung Datenschutz Verbraucher Authentizität Charisma E-Mail Anwenderbetreuung Akquise Training Energie intrnational Verwaltung Gehirntraining Checkliste IT-Infrastruktur Literatur Vertrieb CMS Event Hörbuch

Neues bei ILTIS

Lean Services

Wie Sie den Change vom Kostenfaktor hin zum Qualitätsdienstleister meistern

Das erfahren Sie bei uns