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    Das Eisberg-Modell

    Das Eisberg-Modell geht auf Sigmund Freud zurück und zählt zu den bekannten Kommunikationsmodellen, welche auf die unterschiedlichen Ebenen innerhalb der Kommunikation eingeht: dem sicht- und hörbaren und den verborgenen Anteilen innerhalb.

    Das Bild des Eisberges zeigt dies sehr anschaulich: Der Anteil über Wasser (ca. 20%) und dem großen Anteil unter Wasser (ca. 80%). Diese Einteilung findet sich im übrigen auch im Pareto-Prinzip wieder.

    Anhand des Eisberg-Modells lässt sich der hohe Anteil der Beziehungsebene sehr gut verdeutlichen. Die Sachanteile in einem Gespräch liegen bei etwa 20% und die Beziehungsanteile bei ca. 80%. Entsprechend stark kann eine gestörte Beziehungs-Kommunikation ("die Person ist mir unsympathisch") den Gesprächserfolg auf der Sachebene beeinträchtigen.

    Umgekehrt wirkt sich eine gute Beziehungsebene positiv auf ein Sachgespräch aus. Dies ist ein wichtiger Aspekt im Kundenkontakt.

    Ein Beispiel:

    Ein Mann fragt beim Mittagessen seine Frau: "Was ist denn das Grüne hier in der Suppe?". Als Antwort erhält er von seiner Frau: "Wenn es Dir nicht schmeckt, dann kannst Du ja im Restaurant essen gehen!"
    Die gesendete Nachricht des Mannes kann Folgendes sein:

    • Sachinhalt: "Da ist was Grünes in der Suppe."
    • Beziehung: "Du wirst es wissen, was es ist."

    Nach dem Modell "Vier Seiten einer Nachricht", kommt noch hinzu:

    • Selbstoffenbarung: "Ich weiß nicht, was es ist."
    • Appell: "Sag mir, was es ist!"

    Die Frau reagiert auf die von ihr empfangene Nachricht:

    • Sachinhalt: "Da ist etwas Grünes in der Suppe!"
    • Beziehung: "Du bist eine schlechte Köchin."
    • Selbstoffenbarung: "Mir schmeckt die Suppe nicht."
    • Appell: "Lass in Zukunft das Grüne weg!"

    An der Reaktion der Frau wird deutlich, dass Sie die Nachricht auf der Beziehungsebene empfangen hat. Hätte die Frau auf der Sachebene empfangen, wäre ihre Antwort "Das sind Erbsen" gewesen.

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