IT-Service Management mit ITIL

„Man muss sich gegenseitig helfen, das ist ein Naturgesetz“
von Jean de la Fontaine

Hilfe ist immer gefragt, ob im privaten, zwischenmenschlichen Bereich oder im Geschäftsleben. Gerade im Umgang mit IT sind Geschäftsbereiche auf Hilfe und damit auf Service angewiesen. Entscheidend für die Qualität der Hilfe ist dabei die Handhabung des Service. Letztlich versteht der Kunde nämlich den Service als ein Ergebnis, das seine Bedürfnisse erfüllen soll. IT–Service Management bedeutet daher die Qualität und Quantität des Service kundenorientiert, zielgerichtet, anwenderfreundlich und kostenoptimiert zu planen, zu steuern und zu überwachen. Der Wert und der damit verbundene Nutzen ergeben sich aus der richtigen Zusammensetzung des “Was“ und des “Wie“. Erfolgreiche Service Provider denken über die am Markt attraktive Zusammensetzung dieser beiden Aspekte nach.

ITIL-Standards als Hilfestellung

Für die Verwirklichung dieses Anspruchs ist eine strukturierte und durchdachte Vorgehensweise notwendig. Hier bieten die ITIL-Standards Hilfestellung. Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Best Practices und Empfehlungen, welche eine mögliche Umsetzung von IT–Service Management beschreibt. Der Leitfaden zur Darstellung und Organisation der Prozesse, die im Rahmen des serviceorientierten Betriebs notwendig sind, wurde in den 80er Jahren in Großbritannien entworfen und gilt mittlerweile international als verbreiteter Standard. Seit Anfang 2007 liegt Version 3 (ITIL V3) vor. In fünf Büchern werden die verschiedenen Themenbereiche des Lebenszyklus von Serviceleistungen behandelt.

Das Festlegen der Strategie für IT-Services wird im Buch Service Strategy geschildert, die Strategie gibt auch den Rahmen für den IT-Service Lebenszyklus vor. Die Strategieumsetzung ist in den Büchern Service Design (Entwurf, Planung), Service Transition (Überführung) und Service Operation (Betrieb und Pflege) beschrieben.  Das Buch Continual Service Improvement befasst sich  mit der stetigen Verbesserung der IT-Dienstleistungen und der IT-Service Management Prozesse. In den Büchern werden Prozesse und Funktionen beschrieben. Diese und die damit verbundenen Aufgaben und Aktivitäten sind der Kern für die Sicherstellung eines Mindest-Qualitätsstandards im IT-Service Management.

Praxisbeispiel: ITIL-Standards in der Anwenderbetreuung

Zur optimalen Unterstützung seiner Mitarbeiter in den Geschäftsprozessen entschließt sich ein Unternehmen, die Dienste eines Service Providers in Anspruch zu nehmen. Telefonisch betreut werden sollen Mitarbeiter, bei denen im Umgang mit der eigenen Unternehmenssoftware (z.B. Vertriebssoftware) Probleme und Fragen auftauchen, um Fehler zu vermeiden und Bearbeitungszeiten zu verkürzen. Dazu soll ein zentraler Service Desk eingerichtet werden (weitere mögliche Formen eines Help Desks sind: Lokaler Service Desk, Virtueller Service Desk und Follow the Sun Service Desk)

Der beauftragte Anbieter von Qualifikation & Support hat seine telefonische Anwenderbetreuung nach ITIL-Standard aufgebaut (siehe dazu das Buch Service Operation, insbesondere die Funktion Service Help Desk). Die wichtigsten Kriterien dafür sind im Folgenden kurz zusammengefasst:

1. Vorraussetzungen

  • Telefonnummer/Emailadresse/Internetseite des Service Desk sind klar und ausreichend durch geeignete Medien an die Anwender kommuniziert.

  • Richtiges Personalmanagement zur Gewährleistung der Kundenzufriedenheit

    • Staffing Levels: Es ist jederzeit ausreichend Personal im Einsatz, um die vereinbarte Service-Qualität zu garantieren.
    • Skill Level: Die notwendigen Skills sind vorhanden und werden den Kundenanforderungen entsprechend einge-setzt.
    • Training: Der professionele Personaleinsatz wir durch kontinuierliche Trainings und Entwicklungsmaßnahmen gewährleistet.

  • Die Aufgaben und Funktionen des Service Desks sind klar geregelt und die notwendigen Prozesse, Systeme und Kommunikationswege sind geschaffen (z.B. laufende Sta-tus- und Fortschrittsinformation an den Kunden, Koordina-tion von Second und Third Level–Support, eindeutige Eskalationsregeln und -wege etc.).

  • Es gibt klare Rollendefinitionen und –verteilung im Service Desk (z.B. First Line Support, Second Line Support, Third Line Support, Service Desk Manager etc.).

  • Schnittstellen, Kommunikation und Zusammenarbeit mit der gesamten IT-Struktur und Organisation des Kunden sind gewährleistet.

  • Anfragen werden für eine schnelle und zufriedenstellende Problemlösung professionell klassifiziert und systematisch geordnet.

  • Geeignete Tools wie z.B. Software zur Abwicklung von Calls und Aufgaben, Workflows und Prozessen oder Fernwartungs Software werden eingesetzt.

  • Zuverlässiger Telefontechnik (z.B. Automatic Call Distribution etc.) ist vorhanden.


2. Prozess

  • Die Messung, Überwachung und das Reporting von Leistungsindikatoren ist jederzeit möglich (z.B. Anzahl der gelösten/ungelösten Calls, durschnittlicher Zeitaufwand für die Lösung etc.).

  • Es gibt Feedbackschleifen und Initiativen zur Erhebung der Anwender- und Kundenzufriedenheit mit dem Help Desks, z.B. telefonische Rückfragen.

  • Es erfolgt ein Monitoring und eine Auswertung der Anfragen für eine proaktive Handlungsweise des Service Desks.

  • Kommunikationsmassanahmen intern wie extern (z.B. Schulungen Workshops, Meetings, Partnerschaften, Informationsveranstaltungen etc.) werden durchgeführt.

Die Möglichkeit zur ITIL Zertifizierung

Es besteht die Möglichkeit zu einer ITIL Personen–Zertifizierung für IT-Mitarbeiter und IT-Manager. Akkredierte  Institutionen, die Training und Zertifizierung anbie-ten, sind mittlerweile weit verbreitet. Gezielt suchen kann man diese beispielsweise unter www.apmgroup.co.uk/apm_Search.asp

Das ITIL V3 Qualifizierungsschema basiert auf einem dreistufigen Modell:

1. Stufe: Foundation level (Grundlagen)
Hier geht es um den Nachweis über Grundkenntnisse und Grundverständnis.

2. Stufe: Intermediate (Weiterführend)
Mit Erreichen der Sufe 2 verfügt man ein vertieftes Verständnis und kann Erlerntes anwenden.

3. Stufe: Advanced (Fortgeschritten)
Mit Abschließen der letzten Stufe ist man befähigt unbe-kannten Problemstellungen gegenüberzutreten und die Thematik zu analysieren.

Das Ganze ist nach einem Credit-Point-System aufgebaut. Für jede Zertifizierung erhält man eine bestimmte Punktzahl. Bei Erreichen von 22 Punkten erhält man das ITIL-Diploma, die bislang höchste Auszeichnung und wird damit ITIL-Expert.  

Obwohl die einzelnen Mitarbeiter eines Unternehmens nach ITIL zertifiziert werden können, gilt dies nicht für ganze Unternehmen oder Management-Systeme. Jedoch ist für Unternehmen, die Ihr IT-Service Management nach ITIL-Standards ausrichten, eine Zertifizierung nach ISO 20000 möglich.

Es gibt auch ITIL-Zertifizierungen für Hersteller von IT-Service Management Software. Zum einen wird damit Softwareherstellern nachweislich zugesprochen, dass Ihre Software ITIL-konform ist. Zum anderen bietet dies IT-Service Providern, die nach Software für ihr nach ITIL aufgebautes Service Management suchen, Orientierung.

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