Kommunikation in der Krise

Ein unbekannter Autor hat gesagt: Kommunikation ist der Klebstoff, der ein System zusammenhält.

Es ist nichts Neues: transparente Gespräche sind in jeder Situation, ob beruflich oder privat, wichtig. Doch besonders in Krisenzeiten, wenn die Emotionen überhand gewinnen, gilt es, aufmerksam auf unseren Kommunikationsfluss zu achten.

Vielleicht ist Ihnen das Kommunikationsmodell der Amerikaner Shannon/Weaver bekannt. In den 1940er Jahren entwickelt und damals von der technischen Kommunikation ausgehend, besagt dieses Modell unter anderem, daß innerhalb der Informationsübertragung von Sender zu Empfänger Störungen auftreten können. Dies hat einen Informationsverlust zu Folge und trägt - übertragen auf die zwischenmenschliche Kommunikation - das Risiko zur Fehlinterpretation in sich. Misstrauen kann die Folge sein.

Lärm, Unterbrechungen durch Dritte, fehlender Blickkontakt oder andere äußerlichen Faktoren sind Störquellen, das ist offensichtlich. Aber auch – oder vielleicht gerade – die inneren Faktoren spielen eine gravierende Rolle. Besonders in Zeiten der Veränderung (denn die Menschen ändern sich generell erst wenn das Ändern einfacher ist als das Gleich-Bleiben) ist Angst, und das was ihr zugrunde liegt, ein immenser Stör-Faktor innerhalb des Informationsaustausches zwischen Menschen.

Störquelle Angst

Angst ist ein Urgefühl - seit Jahrtausenden sichert sie das menschliche Überleben. Angst signalisiert immer eine konkrete Bedrohung und mobilisiert im Menschen einen unmittelbaren Flucht- oder Kampfreflex. Unser Nervensystem reagiert immer noch auf das, was wir als Bedrohung empfinden – zwar sind es heute keine wilden Tiere mehr vor denen wir flüchten müssen – der moderne Mensch ist anderen Angstsituationen ausgesetzt: ein Kollege, der anscheinend „besser“ ist als wir, ein bevorstehendes Gespräch mit dem Chef, drohende Arbeitslosigkeit, die Wirtschaftskrise, eine öffentliche Rede, die gehalten werden muss oder der Besuch der Schwiegermutter.

Da wir aber dem Fluchtreflex meistens nicht nachkommen können, reagieren wir mit anderenm Kampf-Mechanismus: Die Angst verwandelt sich in Ärger, Wut und Frustrationen, die Emotionen gehen hoch und die Intelligenz runter. Transparente und offene Kommunikation? Gleich null! Die Angst hat uns im Griff, die Kommunikation ist nicht mehr Klebstoff, der das System zusammenhält, sondern mutiert zum Lösemittel.

Auswirkung auf die Kommunikation

Angst wirkt realitätsverzerrend, da unser Nervensystem auf Fight or Flight eingestellt ist. Oft setzt der sogenannte ‚Autopilot’ ein, wir sind nicht mehr in der Lage, die Situation möglichst objektiv zu beurteilen. Wir fühlen uns, auf einem primären Level, bedroht. Banal ausgedrückt heißt das: Die Emotionen gehen hoch, die Intelligenz geht runter. Schuldzuweisungen werden gemacht, die eigenen Optionen werden nicht gesehen. In solchen Situationen ist es wichtig, zu wissen, wie Informationen wahrgenommen werden. Paul Watzlawick hat es auf den Punkt gebracht: Wahr ist nicht was A sagt sondern was B versteht. In einem Gespräch gibt es neben den vier Seiten einer Nachricht auf Seiten des Empfängers – den Sachinhalt, den Appell, die Selbstoffenbarung du die Beziehungsaussage – auch die vier Ohren des Empfängers. Diese Ebenen der Nachricht werden besonders gut herausgehört. Dabei kann es jedoch vorkommen, dass andere, wichtige Aspekte einer Nachricht nicht wahrgenommen werden:

1. Das Sachohr:
Mein Partner sagt zu seinem Vater, der Kettenraucher ist: ‚Rauchen ist ungesund’. Darauf erwidert der Vater: ‚Ich rauche Lights’. Schwierigkeiten auf der Beziehungsebene werden durch Sachinhalte überdeckt und können so nicht bearbeitet werden. 

2. Das Beziehungsohr:
Der Chef sagt zu seinem Mitarbeiter: ‚Die Ablage muss besser organisiert werden’. Er erwidert: ‚Ihnen kann man es aber auch nie recht machen!’ Empfänger, die nur mit dem Beziehungsohr hören, beziehen alles auf sich, nehmen Dinge persönlich und fühlen sich oft schnell beleidigt.

3. Das Selbstoffenbarungsohr:
Ein Mitarbeiter sagt zu einem Kollegen: ‚Du machst mir das Leben wirklich schwer!’ Der Kollege erwidert: ‚Nur weil Du Schwierigkeiten damit hast, Dein Pensum zu schaffen behauptest Du jetzt, ich mache Dir das Leben schwer’. Empfänger, die überwiegend das Selbstoffenbarungsohr nutzen beziehen unfreundliche Äußerungen nicht auf sich, sondern diagnostizieren eine Erklärung in der andren Person. 

4. Das Apellohr:
Der Chef sagt zum Mitarbeiter: ‚Ist die heutige Post schon da? Der Mitarbeiter springt auf und sagt. ‚Ich hole sie sofort!’ Empfänger mit dem Appell-Ohr wollen es meistens den Anderen recht machen und erledigen eine Aufgabe schon bei der kleinsten (vermeintlichen) Anordnung.

 

Das Ziel jeglicher Kommunikation ist es, den Informationsverlust möglichst gering zu halten. 

Hören, Hineinhören, Aktive Zuhören

Ein erster Schritt, den Informationsverlust möglichst gering zu halten, ist die Bewusstmachung der Tatsache, dass ein jeder von uns mit sogenannten Filtern hört und kommuniziert. Das ist menschlich.

Miteinander reden heißt aber auch, dass wir einander zuhören. Es gibt verschiedene Formen des ‚Hörens’ und nicht alle sind effektiv. Im Kommunikationstraining wird unterschieden zwischen Hören, Hinhören und aktivem Zuhören.

1. Hören:
Hier ist der Zuhörende mit sich selbst beschäftigt und nur sporadisch aufmerksam. Die Gelegenheit selber zu Wort zu kommen, steht im Mittelpunkt.

2. Hinhören:
Hier wird zwar aufgenommen was der Gesprächspartner sagt, es besteht jedoch kein Interesse daran herauszufinden, was der andere meint oder sagen will, man ist gefühlsmäßig unbeteiligt und distanziert.

3. Aktives Zuhören:
Dies ist die effektivste Form des Hörens. Dem Gesprächspartner wird Aufmerksamkeit geschenkt, man achtet nicht nur auf die Inhalte sondern auch auf die Zwischentöne, dem Sprechenden wird vermittelt, dass es im Moment nichts Wichtigeres als ihn gibt. Man fühlt sich also in den Gesprächspartner ein und denkt beim Gespräch mit. Dem Gesprächspartner werden Aufmerksamkeit und Interesse entgegengebracht.


Das aktive Zuhören kann verschiedentlich praktiziert werden: man kann paraphrasieren, d.h die Aussage mit eigenen Worten wiederholen, nachfragen („Und als sie dann ankamen, hat er sie ignoriert?“), zusammenfassen, Unklares durch fragen in Erfahrung bringen, weiterführen („Er hat sie also ignoriert. Und was haben sie dann gemacht?“).

Es geht also immer darum, den Gesprächspartner zu verstehen.

Wenn Angst in der Kommunikation vorherrscht, ist die Bereitschaft zu solch offenen Gesprächen manchmal nicht gegeben. In Angstsituationen, wenn wir uns also bedroht fühlen, sind wir oft nicht bereit, von unserem Standpunkt abzuweichen. Neue Informationen machen uns Angst, unser primäres Nervensystem sagt uns buchstäblich, dass wir dann sterben.

Also beharren wir auf unserem Standpunkt, wir hören nicht mehr zu. Schuldzuweisungen und das Ignorieren der Eigenverantwortung sind die Folge, die Kommunikation bricht zusammen. Lösemittel statt Klebstoff ist das Motto!

Die Trigger

Seien Sie sich der sogenannten Trigger bewusst.

Es ist Ihnen sicher schon einmal passiert. Sie machen eine harmlos gemeinte Bemerkung und Ihr Gegenüber reagiert heftig. Anstatt nun jedoch selbst blind zu reagieren, atmen Sie tief durch und versuchen Sie herauszufinden, was genau Ihren Gesprächspartner so reagieren lässt. Durch ganz einfaches nachfragen. Machen Sie nie Schuldzuweisungen. Du-Botschaften bringen in den meisten Fällen nur eine Verteidigungshaltung beim Angesprochenen zum Vorschein.


Hier noch einige Tipps zur effektiven Kommunikation:

  • Sprechen Sie immer direkt mit dem Adressaten und nutzen Sie immer die direkte Anrede. Sprechen Sie nicht ÜBER jemanden.

  • Beschreiben Sie ausschließlich, wie der andere auf Sie wirkt. Beispiel: „Sie wirken auf mich...“ vs. „Sie sind...“

  • Nennen Sie möglichst konkrete Beobachtungen, die eine bestimmte Wirkung bei Ihnen ausgelöst haben. Nennen Sie Beispiele, halten Sie sich jedoch mit Spekulationen zurück warum der andere dies getan haben könnte, bspw. „...vermutlich waren Sie sehr aufgeregt“.

  • Wenn Sie Feedback erhalten: Unterbrechen Sie den anderen nicht, üben Sie widerspruchsfreies Zuhören. Aber: Fragen Sie gegebenenfalls nach und bitten Sie um Informationen darüber, warum die beschriebene Wirkung entstanden ist.

Don’t worry, know your options

Angst muss nicht sein, sie ist überflüssig und lähmt. Ertappt man sich bei einem Fight-or-Flight-Reflex halten Sie eine Moment inne und stellen Sie sich zwei Fragen:

  1. Wie real sind meine Ängste objektiv gesehen? Das heißt: bin ich wirklich im Hier und Jetzt oder projiziere ich gerade etwas auf die Zukunft was noch gar nicht eingetroffen ist?

  2. Was sind meine Optionen? Setzen Sie sich hin und schreiben Sie alles auf, was Ihnen einfällt. Auch die ver-rückten Ideen. Die machen das Leben bunter und nehmen die Schwere.


Lassen Sie mich Ihnen eine Geschichte erzählen: 

Vor meiner Trainertätigkeit in Deutschland, war ich in Kanada als Sprecherzieherin und Kommunikationstrainerin selbständig. Ich erinnere mich, dass die erste Zeit in Vancouver mit unzähligen Ängsten verbunden war. Dinge, die noch nicht eingetreten waren, haben mir schlaflose Nächte bereitet. Was ist, wenn niemand eine fremdsprachige Sprecherzieherin einstellt? Was tue ich, wenn ich meine Miete nicht zahlen kann? Was ist, wenn ich meine Stimme verliere? Die ersten Monate waren gepflastert mit diesen Ängsten und einer darunterliegenden Panik.

Es ist faszinierend, wie lange man diese nicht-realen Ängste durchdenken kann. Angst lähmt. Ich habe viel Energie aufgebracht um Lösungen von Problemen zu suchen, die noch gar nicht eingetreten waren. Unglaublich schlau!

Das interessante daran ist wirklich: Tritt die befürchtete Situation dann tatsächlich ein, merkt man, dass man noch lebt und dass die Situation nicht ausweglos ist. Aber anstatt zu fragen, was die Optionen sind, entsteht schon wieder eine neue Angst vor der nächsten (eingebildeten) Situation. Verrückt, oder?

Je mehr Optionen man sich schafft, desto größer wird das Selbstvertrauen. Man ist nicht mehr Opfer einer Situation.

Ich habe mir in Kanada nach zwei Monaten den berühmten Tritt in den Hintern gegeben. Gut, dann würde ich eben in einem Cafe jobben. Ich könnte auch in einem Büro oder einer Bank arbeiten. Ich könnte nach Deutschland zurückkehren oder mir von Freunden Geld leihen. Eine meiner Lieblingsideen: in einem kleinen kanadischen Dorf an der Sunshine coast meinen Kindheitstraum verwirklichen und eine Tischlerlehre machen. Dazu kam es dann aber doch nicht.

Denn: Ich kannte meine Optionen, ich war beruhigt und hatte von da an nette und inspirierende Gespräche mit potentiellen Kunden, mein Kommunikationsverhalten war nicht mehr angstgesteuert sondern konnte wirklich als Klebstoff funktionieren. Nach zwei Wochen hatte ich zwei Lehraufträge, nach zwei Monaten konnte ich von meinen Aufträgen gut leben, nach vier Monaten lief es wie am Schnürchen.

Das Wort "Krise" habe ich seitdem aus meinem Wortschatz gestrichen. Es heißt jetzt "Optionensammelzeit".

Fazit

Im Chinesischen steht für "Krise" ein zweiteiliges Schriftzeichen: "Wei" für Gefahr oder Risiko und "Chi" für Kraft oder Chance. Von uns hängt es also ab, ob und wie wir die Zukunft meistern werden.

Jeder  erlebt im Laufe seines Lebens seine persönliche Wirtschaftskrise. Im Moment vielleicht bei einigen noch „unterstützt“ durch äußere Rahmenbedingen. Denn besonders in Zeiten der Veränderung, wird man mit Verhaltens-, Glaubensmustern und eben auch Ängsten konfrontiert.

Man kann die äußere Situation vielleicht nicht sofort ändern. Wohl aber die Einstellung dazu. Und: Angst kann wie ein Virus agieren, er verbreitet sich schnell! Eine Veränderung der Gedanken führt zu einer Änderung des Erlebten und somit zu einer Veränderung der Kommunikation!

Britta Wenske
Dipl.-Sprechwissenschaftlerin

SpeakUp!
Stadthausbrücke 1-3
20355 Hamburg

E-Mail: wenske@dont-want-spam.speakup-hamburg.com
Internet: www.speakup-hamburg.com

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