Working on the emotional side of business

Am Anfang war der Konflikt

Die meisten Menschen fänden es wunderbar, wenn die Zusammenarbeit im Berufsleben ohne Störungen der Kommunikation und ohne persönliche und verletzende Konflikte bliebe. Denn: Konflikte gehen mit schwierigen Gefühlen einher, stören den normalen Arbeitsablauf, vergiften das Arbeitsklima – und vor allem: sie kosten Geld!

Eine schlechte, von ungelösten Konflikten geprägte Stimmung im Team, kann die Unternehmensergebnisse bis zu 30% mindern – das belegen neueste Studien, die in den USA in verschiedenen Branchen gemacht wurden.

Der Umgang mit Konflikten

Was macht man mit so schwierigen Gefühlen wie Wut, Ärger, Hass, Enttäuschung, Verletzung, Angst, Schadenfreude, Neid etc. die man gegenüber seinen Kollegen, Vorgesetzten oder Mitarbeitern hat?

Diese Gefühle unter den Teppich zu kehren ist meistens zwar keine gute Idee, denn dadurch verschwinden sie nicht, sondern wirken im Verborgenen, trotzdem ist es in 95% der Fälle das Mittel der Wahl. Der Konflikt ist nur auf diese Weise nicht wirklich gelöst und entzündet sich bei der nächsten Gelegenheit wieder– oftmals an Kleinigkeiten. Die Konsequenz daraus, die Situation wird immer verworrener und einengender, die Stimmung immer mieser.

Die Betroffenen selbst sind meist nicht in der Lage, ihre Beziehungen zueinander ohne fremde Hilfe zu entwirren. Das liegt in der Natur der Sache. Denn, wenn man mittendrin steckt und selbst emotional betroffen ist, sieht man nicht, wo man den Faden aufgreifen müsste, um das Knäuel zu entwirren.

Der Ausweg: Klärungshilfe

Aufbauend auf den Kommunikationslehren von Friedemann Schulz von Thun entwickelte der Schweizer Psychologe Dr. Christoph Thomann speziell für Konflikte im beruflichen Bereich die Methode der Klärungshilfe.

Die Vorgehensweise ist einfach. In sieben Schritten führt ein allparteilicher Moderator (Klärungshelfer) die Konfliktparteien durch ein klärendes und lösungsorientiertes Gespräch. Allparteilich heißt, er ist weder neutral noch verbündet er sich mit einer Konfliktpartei, um gegen die andere vorzugehen. Vielmehr ist er allparteilich und sorgt dafür, dass jede Konfliktpartei eine faire Chance bekommt ihre Sicht der Dinge zu äußern und ihre Interessen zu wahren.

In solch einem klärenden Gespräch haben alle Beteiligten die Möglichkeit auszusprechen, was sie auf dem Herzen haben – es darf Klartext gesprochen werden. Frust, Missverständnisse, enttäuschte Hoffnungen und Erwartungen, Narben und Wunden werden dadurch sichtbar. Offenheit und Ehrlichkeit ersetzen oberflächliche Höflichkeit und falsche Rücksichtnahme.

Ziel dieses Gespräches ist es, die einzelnen Konfliktparteien Verständnis entwickeln zu lassen für das Verhalten des jeweils Anderen. Denn das ist die Grundvoraussetzung dafür, dass gemeinsame Arbeitsaufgaben wieder stressfrei angepackt werden können.

Vergangenheit verstehen – Gegenwart klären – Zukunft planen

Die sieben Schritte der Konfliktklärung

Die sieben Schritte der Konfliktklärung


0. Auftragsklärung:
In einem ersten Telefonat wird das Anliegen besprochen.

1. Anfangsphase:
Alle am Konflikt Beteiligten sind zusammengekommen und klären
in einem ersten Schritt, welche Einstellung sie der Konfliktklärung gegenüber haben.

2. Selbstklärungsphase:
Alle Teilnehmer haben nun die Möglichkeit in Ruhe ihre
Sicht der Situation des Konflikts darzustellen.

3. Dialogphase:
Der Dialog ist das „Herzstück der Klärung“ Es handelt sich um einen
verlangsamten Streitdialog zwischen den jeweiligen Konfliktparteien. Hier geht es um
zueinander finden durch Auseinandersetzung

4. Erklärungs- und Lösungsphase:
In dieser Phase werden zusammen Lösungen
entwickelt. Ist die Klärung gelungen, ist dies meist erstaunlich einfach und
unkompliziert.

5. Abschlussphase:
In dieser Phase wird noch einmal kurz Rückschau auf den
Klärungsprozess gehalten

6. Nachsorge:
Sie findet in der Regel 3-6 Monate nach der Klärung statt und soll
helfen, die gefunden Lösungen nachhaltig auch umzusetzen.

Warum Klärungshilfe?

Fortschritt durch Klärung

In Unternehmen und Wirtschaft gehören Konflikte zur Tagesordnung. Allerdings gibt diese Tatsache niemand gerne zu. Viel zu oft herrscht das Vorurteil „Wer sein Team nicht unter Kontrolle hat und sich Hilfe holt, hat als Führungskraft versagt“.

Konflikte gehen mit schwierigen Gefühlen einher. Dabei gehört es gerade zu den Stärken einer Führungspersönlichkeit, wenn sie den Balanceakt zwischen Emotionalität und Professionalität erfolgreich meistert.

Denn eines ist sicher: Gefühle wirken sich immer auf die Qualität des Miteinander aus – auch im Business. Für die Klärungshilfe gehören deshalb vor allem die schwierigen Gefühle als fester Bestandteil eines Klärungsgesprächs dazu. Denn nur so lassen sich Konflikte wirklich langfristig ausräumen.

Den ‚verlangsamten Streitdialog’ führen

Was ohne die ordnende Hand des Klärungshelfers zuvor meist in Wutausbrüchen und Türenknallen endete, wird für die Konfliktpartner zu einem klaren und zugleich respektvollen Gespräch über die Schwierigkeiten in ihrer Beziehung. Das schafft Erleichterung und die ausgesprochene Wahrheit trägt dazu bei, die alten Verletzungen und Kränkungen zu heilen. Und die Beteiligten lernen auf diese Weise, wie sie sich auch in Zukunft in der alltäglichen Zusammenarbeit über schwierige Themen konstruktiv auseinandersetzen können.

Die Aufgabe des Klärungshelfers ist es, auf sogenannte Lippenbekenntnisse aufmerksam zu machen und diese Vereinbarungen auf ‚Alltagstauglichkeit’ hin zu überprüfen.

Klärungshilfe versus Mediation

Bei der Klärungshilfe handelt es sich um eine eigenständige Art der Mediation. Dennoch gibt es auch genaue Abgrenzungen zu ihr und es gibt es klare Unterschiede in der Vorgehensweise.

 

Autorin

Kramer Consulting Köln
Barbara Kramer
Diplom-Wirtschaftspsychologin
Eigelstein 128 - 130
50668 Köln

Telefon: +49 (0)221 359 43 81
Mobil: +49 (0)160 123 45 00
E-Mail: dialog@consulting-kramer.com

Christoph Thomann, Barbara Kramer (Hg.)

Klärungshilfe konkret
Konfliktklärung im privaten, beruflichen und öffentlichen Bereich

Rowohlt Verlag, Hamburg 2013
256 Seiten, gebunden
Preis: 9,99 € (D) / 10,30 € (A) / 14,90 sFr

ISBN: 978-3-499-62688-3

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