Kundenloyalität und Kundenabwanderung

Es gibt keine sicheren Kunden, nur der Tod und die Steuer sind sicher!

Für viele Verkäufer sind ihre bestehenden Kunden etwas Selbstverständliches. Man hat sich aneinander gewöhnt, der Auftrag kommt so gut wie von alleine und alles scheint bestens zu laufen. Umso schockierter ist manch ein Verkäufer, wenn „sein“ Kunde plötzlich nicht mehr kaufen will. Nicht nur, weil ihm dann bewusst wird, dass er wohl in den vergangenen Wochen und Monaten bestimmte Signale übersehen haben muss, sondern auch, weil Kundenabwanderungen sich gewöhnlich negativ auf das Einkommen auswirken.

Oliver Schumacher, Trainer für Verkaufserfolge gibt Tipps zum Umgang mit Kundenabwanderungen: „Wenn Kunden nicht mehr kaufen, so hat dies nicht unbedingt etwas mit dem Verkäufer bzw. mit dem Unternehmen zu tun, welches er vertritt.“

Aus seiner Erfahrung in der Begleitung von Verkäufern weiß Oliver Schumacher, dass es vielfältige Gründe gibt, die es gilt, genauer zu analysieren: „Manchmal geht ein Kunde einfach Pleite. Ein anderer Grund ist oft, dass der Kunde tatsächlich an der Leistung des Anbieters keinen Bedarf mehr hat, weil er vielleicht sein Sortiment umstellt oder ein neues Produktionsverfahren eingeführt hat.“ Vielleicht würde der Kunde das Angebot sogar gerne weiterhin wahrnehmen, hat aber beispielsweise nicht mehr genug Geld dafür oder keine passenden Kunden, die dieses von ihm kaufen. „Es kommt aber auch vor“, erzählt Oliver Schumacher, „dass die Anbieterseite durchaus seinen Teil dazu beigetragen hat. Manche Unternehmen vertreiben, wenn auch oft unbeabsichtigt, ihre Kunden mit ihrem Verhalten, ihrer Qualitäts- oder Geschäftspolitik.“

Andere Kunden werden gezielt „losgelassen“, weil diese beispielsweise nicht mehr haltbar (Stichwort Kleinstkunden) oder tragbar (Stichwort Zahlungsmoral) sind. Eines aber steht laut Oliver Schumacher ebenso fest: „Die meisten Kunden gehen verloren, weil die Mitbewerber schlichtweg einen besseren Job machen. Und dabei handelt es sich nicht immer nur um die billigsten Anbieter. So einigen gelingt es, dem Kunden einfach noch mehr Professionalität und Engagement entgegenzubringen, sodass dieser nicht widerstehen kann.“

Indikatoren für die Wechselwilligkeit

„Verkäufer sollten stets mit offenen Augen durch ihren Bezirk fahren und mit allen Sinnen insbesondere bei ihren besten Kunden sein“, empfiehlt Oliver Schumacher. „Denn schließlich sind die besten Kunden auch die attraktivsten Kunden für die Mitbewerber.“ Deshalb gilt es für Verkäufer, ständig auf der Hut zu sein. Die wenigsten Kunden werden rechtzeitig von sich aus ihre Abwanderungsgedanken offenbaren.

Wozu auch? Schließlich setzt sich dann der Kunde der Gefahr aus, dass er womöglich Rechenschaft ablegen muss, statt Verständnis für seine individuelle negative Wahrnehmung zu ernten.

Es gibt allerdings einige Indikatoren, die auf Wechselwilligkeit hindeuten: Sollten sich zunehmend Beschwerden von Kunden häufen, so steigt dramatisch die Gefahr des Kundenverlustes. Denn spätestens dann, wenn dieser zu dem Ergebnis kommt, dass sein derzeitiger Lieferant seine Reklamationen nicht in den Griff bekommt, muss er aus purem Eigeninteresse nach Alternativen suchen. Selbst leider auch dann, wenn möglicherweise aus objektiver Sicht seine Beschwerden beispielsweise wegen falscher Anwendung unbegründet sind.

Verkäufer sollten regelmäßig überprüfen, ob gewisse Artikelgruppen plötzlich nicht mehr nachgefragt werden. Denn dies könnte ebenfalls ein Indiz dafür sein, dass zunehmend ein Mitbewerber seinen Fuß in der Tür hat.

Egal wie gut es also derzeitig um die Beziehung zwischen Verkäufer und Kunden bestellt ist – es ist und bleibt so: Menschen kaufen von Menschen. Und manche Handlungen können nur schwer nachvollzogen werden.

Aber: Aufmerksame Verkäufer haben die Möglichkeit, Tendenzen rechtzeitig zu erkennen und Lösungen zu ergreifen, um Kunden zu halten. Sie müssen dazu jedoch den Mut haben und von sich aus mögliche Wahrnehmungen lösungsorientiert anzusprechen.

Kunden sollten Verkäufer öfters wegen unterlassener Hilfeleistung verklagen!

Ein Kommentar von Oliver Schumacher

Was denken sich eigentlich manche Verkäufer dabei, ihr gutes Angebot für sich zu behalten? Wie kann es sein, dass so manche Anbieter aus falscher Bescheidenheit nicht einmal den Versuch unternehmen, potentielle Kunden wertschätzend auf ihr Angebot aufmerksam zu machen? Wo führt es hin, wenn Verkäufer mit für Kunden weniger gut geeigneten Lösungen mutig und hemmungslos verkaufen, aber Mitbewerber mit besseren Alternativen ihr Licht aus falscher Bescheidenheit unter den Scheffel stellen und nicht den Auftrag machen?

Kunden können nur von denen kaufen, die sie kennen. Manche Anbieter sind für sie besser geeignet als andere. Ohne böse Absicht kann sich da manch ein Abnehmer auch für den falschen entscheiden. Doch ist es nicht die Aufgabe von wirklich guten Anbietern, ihre potentiellen Abnehmer vor Fehlkäufen bzw. ihren Mitbewerbern zu schützen? Gehört es nicht genau darum dazu, dass gerade Verkäufer mit  herausragenden Angeboten souverän am Ball bleiben und sich nicht vorschnell abschütteln lassen?

Doch wie sieht es oft in der Realität aus? Selbst viele Anbieter mit herausragenden Lösungen haben Hemmungen. Sie trauen sich viel zu selten, potentielle Kunden anzusprechen, um diese für sich zu gewinnen. Und wenn, dann lassen sie sich leider meist schon alleine von dem Satz „Ich bin zufrieden!“ oder „Ich möchte nicht wechseln!“ abwimmeln. Klar, sie haben es zwar versucht und können in ihrer Neukundengewinnungstabelle einen Haken unter „Will nicht wechseln“ machen. Aber der  Wunschkunde (sonst hätte man diesen ja gar nicht angesprochen) arbeitet auch anschließend immer noch unter seinen Möglichkeiten. Sehr wahrscheinlich würden so manche Verkäufer leidenschaftlicher, durchdachter und selbstbewusster akquirieren, wenn sie wüssten, dass ihre Wunschkunden sie verklagen könnten, wenn sie wegen falscher Argumentation und mangelnder Ausdauer ihren Kunden nicht vor seinem derzeitigen Lieferanten geschützt hätten.

Autor Oliver Schumacher

Ehrlichkeit verkauft. Das ist das Credo des vielfachen Autors, Verkaufstrainers und Redners Oliver Schumacher. Seine Mission ist nicht nur, dass Unternehmen ihre vertrieblichen Ziele dauerhaft erreichen, sondern auch dass Verkäufer in Zukunft einen höheren gesellschaftlichen Stellenwert genießen. Der Mittvierziger arbeitete selbst über 10 Jahre überdurchschnittlich erfolgreich im Verkauf für einen Markenartikler. Er ist Sprechwissenschaftler (M.A.) und Diplom-Betriebswirt (FH). (www.oliver-schumacher.de)

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