Outtasking – „Tasken“ Sie schon oder machen Sie noch selber?

Outsourcing – Resourcing – Offshoring – Nearshoring – Rightsourcing – Smart Sourcing? Business Process Outsourcing - Managed Services oder gar Outtasking?

Na was denn nun? Einem Unternehmen stehen viele Möglichkeiten zur Verfügung, um Aufgaben nach außen zu verlagern. Die Abgrenzung ist dabei nicht immer trennscharf.

Was tun also, wenn man einzelne Aufgaben wie „ungeliebte“ Routinearbeiten oder notwendige Spezialisierungen nach außen verlagern möchte? Vor allem, welche Variante aus den unzähligen Möglichkeiten ist die Beste, will man die Aufgabe inkl. Risiko abgeben, die Kontrolle und strategische Ausrichtung jedoch selbst in der Hand behalten?

Outtasking scheint hier - nicht nur für Mittelständler – ein guter Weg zu sein.

Was ist Outtasking?

Outtasking ist die Verlagerung von Aufgaben oder Teilprozessen an externe Partner, wobei die Kontrolle, Steuerung und Gesamtverantwortung im Unternehmen bleibt. So können beispielsweise zeitintensive IT-Routinearbeiten, administrative Aufgaben wie Datensicherung, E-Mail-Archivierungen aber auch 1st oder 2nd Level Support an den externen Dienstleister abgeben werden.

Das Risiko trägt dabei vorrangig der externe Partner. Zusätzlich erfolgt  die Abrechnung je nach Inanspruchnahme. Beispielsweise in der Anwenderbetreuung pro Benutzer oder pro Call. 

Daher wird Outtasking auch als „Selektivces Outsourcing“ oder „Partielles Outsourcing“ bezeichnet. Denn im Gegensatz zu Outsourcing wird nicht der gesamte Bereich ausgelagert sondern nur einzelne „Tasks“ an spezialisierte Anbieter vergeben.

Es geht also letztendlich darum, die Steuerung, Kontrolle und Kernkompetenzen im Unternehmen zu behalten, Abhängigkeiten von externen Dienstleistern zu vermeiden und Kosten kontrollierbar zu halten.

Vorteile des Outtasking

Gerade im IT-Bereich ist die Auslagerung bestimmter Aufgaben fast schon zur Normalität geworden. Das Sourcing von IT-Dienstleistungen – ob nun durch klassisches Outsourcing oder durch Methoden wie die Shared Service Center sind aus Unternehmen nicht mehr wegzudenken. Ziel ist es, Kosten im Unternehmen zu senken und sich damit Unternehmen ausreichend Raum und Kapazitäten für Innovationen zu verschaffen.

Die Verantwortlichen in Unternehmen stehen dem klassischen Outsourcing aufgrund ihrer Erfahrungen zunehmen kritisch gegenüber. Gerade die Abhängigkeit von Lieferanten, unterschiedliche Meinungen zur Serviceerfüllung,  die teilweise sehr langen Laufzeiten der Verträge sowie der Kontrollverlust  werfen einen Schatten über die bisherigen Outsourcing-Modelle.

Outtasking scheint hier die Alternative zu bieten. Die Vorteile für Unternehmen liegen auf der Hand:

Kontrolle und Steuerung bleibt im Haus

  • Das Unternehmen behält die Kontrolle und Steuerung über den Gesamtprozess in eigener Hand. Ausgelagert wird die Verantwortung für Aufgaben, dort wo operative Entlastung notwendig ist.

Eigene Ressourcen optimal nutzen

  • Die Mitarbeiter können sich auf das Kerngeschäft fokussieren, eigene Produkte weiterentwickeln und optimieren. Aufwändige oder zeitintensive Aufgaben werden ausgelagert – und dies für genau den Zeitraum, in dem Unterstützung notwendig ist.
  • Das Unternehmen kann spezielles und vor allem aktuelles Wissen des Experten nutzen. Dies schafft Freiraum für die eigenen Anwender und zusätzlichen Mehrwert durch mehr Wissen für Kunden. Ein weiterer positiver Nebeneffekt: Die Gewährleistung der Betriebssicherheit - wenn notwendig rund um die Uhr.

Durch schnelle Umsetzung von Innovationen wettbewerbsfähig bleiben

  • Eigene Investitionen in neue Technologien und Software fallen weg. Dies bedeutet vor allem für kleinere Unternehmen, dass sie wettbewerbsfähig bleiben können.
  • Aus einem reinen Support kann ein echter Mehrwert entstehen, indem neue Umsatzfelder entwickelt werden. Denn oftmals verfügt der externe Dienstleister schneller über Informationen als ein internes Service-Team.

Flexibilität erhöhen

  • Outtasking bietet eine flexible Gestaltung der Zusammenarbeit – für jeden Task oder jedes Aufgabenbündel eine eigene Lösung oder einen erfahrenen externen Anbieter mit passendem Know-How. 
  • Die Verträge (SLA’s) können präziser und vor allem flexibel (kurze Laufzeiten) abgeschlossen werden. So kann bei betrieblichen oder externen Änderungen kurzfristig reagiert werden.
  • Durch die klar definierten Aufgaben kann bei Bedarf der Dienstleister unkomplizierter gewechselt werden.
  • Ausgelagerten Aufgaben lassen sich schneller wieder ins Unternehmen zurückholen wenn bspw. deren strategische Relevanz für das Unternehmen wieder steigt.

Kosten sind transparent und planbar

  • Abgerechnet wird gegenüber dem externen Dienstleister nur, was in Anspruch genommen wird (Stichwort Pönalenregelung). Dies kann zu Kostensenkungen führen, die sich durch die klare Abrechnungssystematik ergeben.
  • Der Haftungsanspruch geht - soweit möglich - an den externen Dienstleister über.

Mitarbeiterzufriedenheit / Arbeitnehmerüberlassung

  • Die Entlastung der Mitarbeiter durch „Zeitfresser“ und gleichzeitig die Möglichkeit, sich auf Kernaufgaben konzentrieren zu können, steigen Spaß und die Motivation bei der Arbeit. Beachten Sie jedoch, dass Sie im Vorfeld der Auslagerung von Aufgaben Ihre Mitarbeiter informieren und deren Commitment einholen. Sonst führt Outtasking dazu, dass Mitarbeiter sich übergangen fühlen und Ängste bezogen auf den eigenen Arbeitsplatz auftauchen.
  • Outtasking bietet neben dem Verhindern eines Zwei-Klassen-Mitarbeiter-Systems auch die Sicherheit, den rechtlichen Rahmen zuverlässig einzuhalten. Risiken der Arbeitnehmerüberlassung werden vermieden und flexible Kapazitäten werden durch eindeutige vertraglich definierte Leistungsverpflichtungen geschaffen. So kann auf Bedarfsschwankungen besser reagiert und Auswirkungen auf die Personalplanung vermieden werden.

Outtasking kann der erste Schritt und Annäherung zum externen Dienstleister sein, um diese Tasks dann Schritt für Schritt zu erweitern.

Wenn auch auf den ersten Blick die Vorteile für die Unternehmen überwiegen, geht der externe Anbieter nicht „leer“ aus. Seine Vorteile liegen vor allem darin, dass

  • er sich als ausgewiesener Experte auf dem jeweiligen (Teil-)Gebiet präsentieren kann.
  • durch ein klar beschriebenes Leistungsspektrum gezielt Neukunden angesprochen werden können und  dies durch positive Referenzen untermauert werden kann.
  • durch die größeren Mengen an gleichartigen Anfragen, die Mitarbeiter Anforderungen routiniert, schnell und kompetent bearbeiten können.
  • durch die Standardisierung der Aufgaben (eigene Kernleistungen) vorhandene Lösungen schnell adaptiert und an unterschiedliche Stellen im Unternehmen angedockt werden können.

Beispiele - Was lässt sich auslagern?

Doch wer jetzt nur an den IT-Bereich denkt, schränkt sich unweigerlich selbst ein. Outtasking bzw. die Einbindung eines Support-Teams kann auch andere Bereiche im Unternehmen unterstützen. Anbei nur einige Beispiele:

  • Verkäufer werden zunehmend mit administrativen Aufgaben belastet und verlieren Zeit für das aktive Verkaufen. Solche und ähnliche Aussagen sind in fast allen Vertriebsbereichen zu hören. Mit dem "Intelligenten Back-Office" haben Verkäufer wieder Zeit für das aktive Verkaufen.
  • Auch kann es sich lohnen, bestimmte Aufgaben der Personalverwaltung nach außen zu verlagern. Mittlerweile gibt es einige Dienstleister die sich auf Lohn- / Gehaltsabrechnungen, Personalgewinnung oder -entwicklung spezialisiert haben.
  • Ebenso gibt es Aufgaben der Finanzverwaltung, die nach außen vergeben werden können. So zum Beispiel die digitale Archivierung, Scannen von Belegen, Mahnverfahren bis hin zu tagegenauen Auswertungen oder kurzen Buchungsintervallen.

Also Augen auf im Unternehmen, bestimmt finden sich Aufgaben, die sich auslagern lassen und die nicht zu den Kernkompetenzen des Unternehmens gehörten. Schließlich stellen Sie auch keinen Mitarbeiter zum Schneeräumen ein oder etwa doch?

Wann bietet sich Outtasking an?

Outtasking gilt gerade für Mittelständler als gute Alternative und Mittelweg zum Eigenbetrieb oder Outsourcing. Doch um die Vorteile ausschöpfen zu können bzw. herauszufinden, ob sich ein Outtasking überhaupt lohnt oder ein externes Support-Team unterstützen kann, sind einige Fragen am Anfang zu klären.
Und: Nicht alle Aufgaben oder Teilprozesse eignen sich für das Outtasking!

1. Geeignete (Teil)Aufgaben finden

Um einzelne Aufgaben auslagern zu können, sind diese im Vorfeld erst einmal zu identifizieren. Eine genaue Analyse der internen Prozesse und Abläufe mit anschließender Gliederung in einzelne (Teil)Aufgaben / Tasks ist sinnvoll. Dies mag mühsam erscheinen, bietet jedoch neben dem primären Ziel, Aufgaben auszulagern auch einen genauen Blick auf die vorhandenen Prozesse und somit die Chance, diese gleichzeitig zu optimieren.

2. (Teil)Aufgaben bewerten

Nicht jede Aufgabe ist zum Outtasking geeignet.

  • Sind Aufgaben eher unternehmenskritisch, sollten diese besser durch die eigenen Mitarbeiter erledigt werden. Sind diese nicht strategisch relevant, kann an externe Dienstleister vergeben werden.
  • Selbst geeignete Aufgaben können in einigen Fällen aufgrund gesetzlicher Vorgaben nicht ausgelagert werden (beispielsweise Aufgaben im kommunalen Bereich). Achten Sie hier auf vorschnelle Lösungen und prüfen Sie die gesetzlichen Grundlagen.
  • Ist es effizienter und / oder kostengünstiger (Installations- und Betriebskosten, Personalkosten etc.), das benötigte Expertenwissen im Haus selbst aufzubauen? Auch im Hinblick auf zukünftige Anforderungen wie Adaptionen und Erweiterungen?
  • Wie hoch ist das unternehmensspezifische Wissen, das die Aufgabe erfordert? Ist es hoch, sollte die Aufgabe in Eigenregie gelöst werden. Ist es gering, kann ausgelagert werden.

3. Aufgaben und SLAs präzise formulieren

Je präziser die Aufgaben und die Service Level Agreements (SLA) also der Qualitätsanspruch an die zu erbringende Leistungen beschrieben sind desto größer ist der Erfolg des Projekts. Denn egal, ob es sich um eine einzelne Aufgabe handelt oder um den gesamten Prozess, auf jeden Fall sollte der wesentliche Inhalt und der Umfang und die erwartete Qualität der Dienstleistung beschrieben werden. So haben beide Parteien, ob Auftraggeber oder Auftragnehmer, eine Basis und Grundlage zur Überprüfung der erbrachten Leistung.

4. Externen Dienstleister einsetzen

Durch präzise Aufgabenstellung und Formulierung der SLA’s kann gezielt nach dem externen Dienstleister gesucht werden. Folgende Kriterien können bei der Auswahl des Anbieters helfen.

  • Passt das Leistungsspektrum bzw. das Lösungskonzept für die Aufgaben, die man auslagern möchte?
  • Lässt sich die Infrastruktur des Anbieters mit den eigenen Prozessen verbinden oder integrieren?
  • Wie verhält es sich mit der Datensicherheit? Welche technischen / organisatorischen Maßnahmen ergreift der Anbieter um dies zu gewährleisten?
  • Wie verlässlich ist der Anbieter (Referenzen, Erfahrung)?
  • Wie sieht es mit den Kosten für die angebotene Leistung aus?

Das sind nur einige Beispiele, die bei der Auswahl des „richtigen“ Anbieters wichtig sein können. Zusätzlich gilt jedoch für eine erfolgreiche Zusammenarbeit, dass die Abläufe und Prozesse zwischen Unternehmen und Dienstleisters eng aufeinander abgestimmt und koordiniert sind.

Präzise formulierte SLA’s mögen den Leistungsrahmen definieren. Festgelegte Ansprechpartner sowohl im Unternehmen als auch bei den Anbietern erleichtern die Kommunikation zwischen beiden ernorm.

Und: Prozesse können später leichter wieder ins Unternehmen zurück integriert werden. Zum anderen können externe Anbieter, sind sie über die geplanten Entwicklungen und Abläufe informiert, besser auf kurzfristige Änderungen eingehen und sogar vorausschauend Lösungen anbieten.

Fazit - Wieso Outtasking?

Egal ob es sich um alltäglichen Routine-Arbeiten oder die spezial-gelagerten Sonderfälle handelt: Geben Sie die Aufgaben ab, die Ihre Mitarbeiter davon abhalten, sich auf das Wesentlich – nämlich Ihr Kerngeschäft zu konzentrieren. Verschaffen Sie Ihren Mitarbeitern wieder mehr Zeit, um fokussiert zu arbeiten und neuen Ideen und Innovationen rund um das Kerngeschäft Ihres Unternehmens zu entwickeln.

Outasking kann im Gegensatz zum Outsourcing ein kleiner, risikoloser Schritt zur Auslagerung von Aufgaben sein. Gehen Sie neue Wege und lagern Sie im kleinen Rahmen Tasks und Services aus. Erproben Sie, welche Service Level Agreements passend sind. Identifizieren Sie wichtige Knackpunkte, auf die man bei einer Ausweitung achten sollte. Erkennen Sie die Prozesse, die bei einer externen Verlagerung die größte Wirkung erbringen.

Bringen Sie in Erfahrung, wie Ihre Mitarbeiter darauf reagieren und auf welche Art und Weise diese Entlastung wirksam für den Unternehmenserfolg wird, indem Ihre Mitarbeiter sich auf Kernaufgaben konzentrieren können.

Nutzen Sie Outtasking als Test, um den passenden Dienstleister für Ihr Unternehmen zu finden und dann zu entscheiden, wie Sie die langfristige Zusammenarbeit mit diesem gestalten.

Wenn Sie vor der Frage stehen, ob Outtasking für Ihr Unternehmen in Frage kommt oder nicht, sprechen Sie mit unseren Experten. Gerne unterstützen wir Sie mit unserer Erfahrung in Ihrer Entscheidung.

Autor Alexander Ott

Alexander Ott, seit 2001 bei der ILTIS GmbH als Support-Profi tätig. Er ist verantwortlich für die Steuerung des Supportbereiches, die Klärung der Anforderungsprofile mit den Kunden, die Skalierung der Support-Lines und die Auswahl, Ausbildung und Führung der Support-Profis. Herr Ott ist Ansprechpartner für alle Schulungsmaßnahmen, die Sie mit den Support-Profis durchführen möchten, sowohl als Präsenzveranstaltung oder als Webinar.

Neben seiner Tätigkeit für die Support-Profis arbeitet Alexander Ott derzeit als Experte und Delegierter des DIN e.V. an der Erstellung einer ISO-Norm für CustomerContactCenter.


Für Rückfragen steht er Ihnen gerne zur Verfügung unter:

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