Service-Washing: Gibt es so etwas?

Ausgezeichneter Service ist heute gefragter denn je.

Studien, sowohl mit nationalen, als auch internationalen Bezug, untermauern in schöner Regelmäßigkeit die Servicesehnsucht der Kunden, die sich nicht nur auf emotionale Erlebnissituationen, sondern auch auf  durchaus handfeste ökonomische Handlungsmotive beziehen.

Die Ergebnisse stimmen darin überein: Kunden haben in den letzten Jahren ihren Anspruch an den Service deutlich gesteigert und gleichzeitig durch mehr Wissen, bessere Kommunikation und stärkere Vernetzung untereinander ihre Marktposition verbessert.

Wenn Kunden heute einen Service goutieren, sei es Angebot, Leistung, Erbringung, Nutzung, Ergebnisse oder Wirkung, dann erzeugt dies insbesondere seit der vermehrten Nutzung sozialer Internetdienste, ein Echo in der Öffentlichkeit, welches Unternehmen und Anbieter nur schwer kontrollieren können.

Also bleibt Unternehmen nur die Flucht nach vorne, indem sie versuchen die Qualität ihres Service selbst ins rechte Licht zu rücken und dabei auch gerne auf die Betrachtung des eigenen Angebotsversprechens durch Dritte zurückgreifen.

So werden je nach Zielsetzung der Serviceanbieter, Untersuchungsszenarien genutzt, die Urteile von Kunden, Bewertungen von Experten und Vergleiche am Markt heranziehen, um entsprechende Indikatoren zu bestätigen.

Dabei werden mal Angebots-, dann Leistungs- und dann wieder Qualitätsmaßstäbe herangezogen, die in Bezug zur Servicenachfrage gestellt werden und denn Nachweiß der guten, sehr guten bis exzellenten Erfüllung liefern sollen.

Die Botschaft an den Kunden ist in jedem Fall eindeutig: Dieses Unternehmen genügt den Anforderungen eines hervorragenden Service und ist deshalb in der Gunst gegenüber anderen Anbietern zu bevorzugen.

Fazit

Gemessen an der unübersichtlichen Angebotslage am Servicemarkt, bleibt dem Kunden heutzutage meist nichts anderes übrig, als nach verwertbaren Kriterien für die eigene Kaufentscheidung Ausschau zu halten. Da kommen Bewertungen von Experten gerade recht, um dem Kundenurteil ein wenig auf die Sprünge zu helfen und die Nachfrage zu beschleunigen. Wehe dem, der Böses dabei denkt!

Autor Dirk Zimmermann

Dirk Zimmermann interessiert sich besonders für die Entwicklung und Etablierung des Service im nationalen wie internationalen Wirtschaftskontext.Als Gründer und Direktor des X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® beschäftigt er sich seit vielen Jahren mit der Entwicklung von zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter Kommunikation.

Internet: www.dieserviceforscher.de
ePost: Dirk.Zimmermann@dont-want-spam.DieServiceForscher.de

Verwandte Themen
Tagcloud

Kundenzufriedenheit Organisationsentwicklung Wettbewerb Mitarbeitergespräch Kultur Marke Ideen Produkt Mensch Social Media Service Kundenbindung Zielvereinbarung Innovation Mitarbeiter Kundenloyalität Navigation Marketing Kompetenz Motivation Risiko Konkurrenz Projekt Organisation Unternehmen social network Unternehmenskommunikation Kunden Mitarbeitermotivation IT Führung Zukunft Verkäufer Akzeptanz Markt Instrument Finanzierung Kommunikation Psychologie Veränderungsprozess Veränderung Vertrieb E- Personal Information Medien Intuition Management Internet Karriere Führungsstil Verhalten Manager Methode Markterfolg Change-Management Potenzialentwicklung Weiterbildung Orientierung Strategie Planung Lernen Erfahrungswissen Grundsätze Messung E-Mail Ablauf Kundenrückgewinnung Mentoring Assessment Beratung Datenschutz Emotion Entscheidung Führungstipps Ethik ILTIS Potenzial IT-Trend Erfolg Prozess Management by Image Intelligenz Commitment Konflikt Vision Präsentation Corporate Bewerberauswahl Diversity Börse HRM Wachstum Macht Authentizität Qualitätsmanagement Team Kennzahlen Verhandlung Zielgruppe Trend Mitarbeiterbindung Charisma Research Produktion Modell CSR CRM Profit Telefonie Netzwerk Recruiting Kreativität Verwaltung Anforderungsprofil Community Strategieverwirklichung Loyalitätsmarketing Netzwerksicherheit Nachhaltigkeit Ziele Empfehlungsmarketing Coaching Touchpoint Regeln System Leadership Wissensmanagement Anwenderbetreuung Knigge Krise Wandel Value Demographie Unternehmenskultur Controlling Führungskraft Verwaltung Kommunalberatung Science of Happiness at Work Umwelt Outsourcing Qualität Bürgermeister Werte Verbraucher Kommunikationsmodell Dynamic Experience Burn-Out Projektmanagement Checkliste Mitarbeiterzufriedenheit Mediation intrnational Kulturkompetenz Business-Ettikette Gehirntraining Moderation Kommune Mitarbeiterbefragung Literatur Change Management High Potentials Navigationsinstrument Visualisieren Leistung Altersstruktur Prioritäten Mobile Marketing Hörbuch Projekt Office Event Mobile Erreichbarkeit Resilienz Literatur Vertrieb Kündigung Souveränität Widerstand CMS Energie IT-Infrastruktur Akquise Training

Neues bei ILTIS

Citizen Journey

Wie Bürger durch die digitale Verwaltung reisen - Warum gleicht die Wanderbewegung von der analogen in die digitale Welt eher einem gemütlichen Spaziergang

Das erfahren Sie bei uns