Support für kleine Zielgruppen

„IT muss funktionieren!“ – das ist die (un)ausgesprochene Forderung, die jeder Arbeitnehmer stellt. Denn wenn Software oder Hardware nicht richtig funktionieren, geht viel Zeit und Geld verloren.

Aber nicht nur fehlerhafte Programme oder eine defekte Hardware führen zu Verzögerung im Tagesablauf. Unklare Prozesse und ungeregelte Abläufe führen zu höherem Kommunikationsbedarf oder gar zu Fehlern in den einzelnen Arbeitsschritten der Mitarbeiter. Letztendlich verursacht dies alles Mehrkosten, die nicht sein müssten.

Als erste Anlaufstelle für alle Arten von Problemen, die bei der Arbeit mit Computern auftreten können, wird in der Regel ein UserHelpDesk (UHD) installiert. Die Bandbreite der auftretenden Herausforderungen reicht von der Wiederherstellung eines Passwortes bis hin zur Klärung, wie einzelne Arbeitsschritte fachlich korrekt in der Spezialsoftware des Anwenders abgebildet werden sollen. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter des UHDs (auch Agenten genannt) nicht nur grundsätzliche Fachkenntnisse im IT-Bereich benötigen sondern auch einen Überblick über alle IT-Systeme, die im Unternehmen im Einsatz sind haben müssen - und diese können sich schnell auf einige hundert summieren.

Generalisten oder Spezialisten – wer kann die Probleme besser lösen?

Ein UHD, der darauf angelegt ist, Anfragen zu Standardsoftware oder wiederkehrende Probleme der Anwender schnell abzufangen und im Idealfall zu lösen, stößt bei Anfragen zu Spezialanwendungen und bei der oben genannten Komplexität von mehreren IT-Systemen schnell an seine Grenzen. Denn in der Regel ist die Mitarbeiteranzahl dort einfach zu groß und der Aufwand zu hoch, um flächendeckend das notwendige Qualifikationsniveau bei allen Agenten sicherzustellen. Hier würde der UHD nicht mehr effektiv arbeiten, insbesondere dann, wenn das Anfragevolumen zu spezifischer Software nur im Promillebereich des gesamten Volumens liegt.

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, sollte in den Strukturen eines UHD ein spezialisierter 2nd oder gar 3rd-Lvl Support etabliert sein. An diesen werden die Anwenderanfragen weitergeleitet, welche dann von entsprechend qualifiziertem Personal gelöst werden.

Leider gehen im Zuge dieser Weiterleitungen oftmals viel Zeit und Informationen verloren. Jeder kennt das: Der Anwender muss sein Problem über Tage hinweg immer wieder neuen Ansprechpartnern erklären.

Denn die Agenten im sogenannten 1st-Lvl, die zunächst das Problem aufnehmen, sind oftmals gar nicht mehr in der Lage, das geschilderte  Anliegen zu verstehen, geschweige denn, die richtigen Fragen zu stellen, um die Anfrage kompetent zu dokumentieren und die Problemanalyse vorzubereiten. Vorgefertigte Fragebäume, wie sie oftmals in einem UHD zum Einsatz kommen, helfen nur bedingt, da sie davon ausgehen, dass sich die Fehler der Software wie gewünscht verhalten – was sie selten tun.

Support jenseits von ITIL

Wertschöpfende Zielgruppen individuell und umfassend betreuen

Man kann davon ausgehen: Je größer ein Unternehmen ist desto mehr unterschiedliche IT-Systeme hat es im Einsatz und desto mehr unterschiedliche Benutzergruppen gibt es. Diese sind dann wiederum zahlenmäßig vergleichsweise klein, aber hochgradig spezialisiert und daher IT-seitig schwer zu betreuen.

Ein alternativer Ansatz, der zwar nicht dem quasi Branchenstandard ITIL entspricht, dafür aber eine deutlich höhere Betreuungsqualität verspricht, ist die Herauslösung dieser besonderen Zielgruppen aus der umfassenden UHD Betreuung.
Während also die Betreuung der Standardanwendungen wie Betriebssystem, Office-Paket oder E-Mail Client beim UHD verbleiben, werden die Spezialanwendungen an einen gesonderten Support ausgelagert. In diesen Zielgruppenbetreuungen arbeiten kleine Teams von Spezialisten, die über den nötigen fachlichen und technischen Background verfügen und die Sprache ihrer Zielgruppe sprechen.

Diese Supportteams können abhängig von der Risikostufe der betreuten Geschäftsprozesse dimensioniert und mit eigener technischer Ausstattung versorgt werden.  Über solch kleine Teams können die Zielgruppen entsprechend schnell und effizient betreut werden. Eine detaillierte Problemfallanalyse wird möglich und schließlich können die eigentlichen Ursachen der Fehler identifiziert und bereinigt werden.  Eine Irritation bei der betreuten Zielgruppe, welches Supportteam wofür zuständig ist, findet kaum statt, da die Anwender sehr gut zwischen Standardanwendungen und ihren Spezialfällen unterscheiden können.

Speziell bei diesen Anwendergruppen, die durch ihre Arbeit ein hohes Wertschöpfungspotential haben, amortisiert sich dieses Supportteam in wenigen Monaten. Die gewonnenen Erkenntnisse, die sich bei den Supportspezialisten abfragen lassen, beschleunigen und stabilisieren die betreuten IT-Prozesse enorm.

Auf das richtige Maß kommt es an

Damit diese spezialisierten Zielgruppenbetreuungen effizient arbeiten können, ist allerdings eine genaue Betrachtung des zu erwarteten Anrufvolumens und der geforderten Reaktionszeiten und Lösungszeiten erforderlich.

Hier muss das richtige Verhältnis gefunden werden, um die geforderte Dienstleistungsqualität auch in Spitzenzeiten leisten zu können, ohne von Abwesenheitszeiten einzelner Supportspezialisten abhängig zu sein und auch ohne einen personellen Overhead zu produzieren, der die gewonnene Wertschöpfung unnötig wieder reduzieren würde.

Neben der personellen Ausstattung einer solchen Zielgruppenbetreuung gilt es auch das technische Equipment adäquat zu wählen. Nicht immer ist ein eigenes, spezielles Ticket- oder Assetmanagementsystem erforderlich. Manchmal genügt ein gut organisiertes E-Mail Postfach, um den Supportprozess sicher zu gestalten.

Fazit

Wichtig für das Umsetzen des Supports für die kleinen Zielgruppen sind die  Supportprozesse und die Qualifikation der Supportspezialisten:

  • die Prozesse müssen stabil und transparent  gestaltet werden und eine nachhaltige und reproduzierbare Wissensverwaltung sicherstellen,
  • die Abläufe müssen eine effiziente Ursachenanalayse  befördern und
  • die Mitarbeiter müssen über die notwendigen Fach- und IT-Kenntnisse verfügen, um die wirklichen Ursachen eines Problems erkennen und adäquate Lösungsvorschläge liefern zu können.

Optimal gestaltet ergibt sich eine äußerst wertschöpfende Verzahnung zwischen Zielgruppensupport, IT-Entwicklung oder Prozessverantwortlichen und der Qualifikationsabteilung, welche für die Schulung der Mitarbeiter verantwortlich ist. So können Probleme auf allen Ebenen schnell und effizient vermindert werden.
Stabile Prozesse und eine auf die Zielgruppe ausgerichtete Betreuungskompetenz sorgen für eine nachhaltige Sicherung der Wertschöpfung, wo sonst nur Frust und Unsicherheit herrschen.

Autor Alexander Ott

Alexander Ott, seit 2001 bei der ILTIS GmbH als Support-Profi tätig. Er ist verantwortlich für die Steuerung des Supportbereiches, die Klärung der Anforderungsprofile mit den Kunden, die Skalierung der Support-Lines und die Auswahl, Ausbildung und Führung der Support-Profis. Herr Ott ist Ansprechpartner für alle Schulungsmaßnahmen, die Sie mit den Support-Profis durchführen möchten, sowohl als Präsenzveranstaltung oder als Webinar.

Neben seiner Tätigkeit für die Support-Profis arbeitet Alexander Ott derzeit als Experte und Delegierter des DIN e.V. an der Erstellung einer ISO-Norm für CustomerContactCenter.


Für Rückfragen steht er Ihnen gerne zur Verfügung unter:

ILTIS GmbH, Röntgenstraße 15, D-72108 Rottenburg
Telefon: +49 7472 9839-497
Telefax: +49 7472 9839-22

E-Mail: alexander.ott@dont-want-spam.iltis.de
Internet: www.iltis.de - www.support-profis.de

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