Support ins Zentrum gedacht

Denkt man an Software-Entwicklung  oder IT-Management steht der Anwendersupport meist am Ende, am Rand oder gar nicht auf dem Tableau.
Stellen wir diese Gedankenwelt doch einfach mal auf den Kopf und setzen den Support ins Zentrum, um zu schauen was passiert.


Welche Art von Support ist es Wert, ins Zentrum gedacht zu werden?

Für jede Art von Support lohnt sich dieses Gedankenexperiment. Immer dann wenn Sie die Wertschöpfung Ihrer IT-Organisation nachhaltig verbessern wollen, werden Sie feststellen, dass ein Supportteam wertvolle und nachhaltige Beiträge leisten kann.

Holen Sie Ihren Support aus der Randzone und denken Sie Ihre Supportstruktur als Team von IT-Experten, welche die Systemlandschaft und Prozesswelt aus dem Effeff beherrschen und in der Lage sind, Ihre Mitarbeiter mit deren Sorgen und Nöten im Umgang mit der IT zu verstehen.

Wenn Sie das machen, werden Sie sehr schnell merken, dass Sie aber auch auf neue Anforderungen treffen. Denn eine Supportstruktur, die allein auf das kosteneffiziente und zeitnahe Schließen von Tickets hin optimiert wurde, wird nicht die Informationen liefern, die die Wertschöpfung Ihrer IT-Organisation tatsächlich nachhaltig verbessern können.

Mit einem neuen Verständnis Ihrer Support-Struktur sind die weiteren Punkte konsequent und logisch.

Softwareentwicklung mit zentralem Supportgedanken.

Wenn wir den Support in den Fokus, beziehungsweise an den Beginn einer Softwareneuentwicklung oder -beschaffung stellen, ist die erste Frage, die beantwortet werden muss, die nach dem Status quo.
1. Status quo feststellen

  • Wie wird der zu optimierende Prozess heute gelöst?
  • Welche Schwierigkeiten haben die Anwender mit dem Prozess oder der aktuellen Softwarelösung?
  • An welchen Stellen ist ein System fehleranfällig, wo ein Prozess erklärungsbedürftig?
  • Gibt es überflüssige Schleifen bzw. an welchen Schnittstellen ist die Zuständigkeit nicht eindeutig geklärt?
  • Oder kurz: “Wo gehen Zeit oder Geld verloren?“

Auch das best-organisierte und qualifizierte Supportteam kann Ihnen nicht all diese Fragen direkt beantworten, aber es kennt mit Sicherheit die richtigen Ansprechpartner auf der Anwenderseite, die Klärung schaffen oder als Sparringspartner für eine Neuentwicklung dienen können.

2. Anforderungsanalyse und Status quo vereinen

In einem zweiten Schritt werden die so gewonnenen Erkenntnisse mit den zusätzlichen Anforderungen an das neue System, beziehungsweise den neuen Prozess in Einklang gebracht und ein Neudesign vorgenommen. Dabei sollte bereits jetzt darauf geachtet werden, die künftige Lösung „supportfähig“ zu machen. Konzentrieren Sie sich auf die 95% der Hauptanwendungsfälle  und gestalten Sie die Lösung für diese möglichst einfach und gradlinig.

Die restlichen 5 % Sonderfälle können später über eine Expertenlösung abgearbeitet werden, für die Sie spezielle Poweruser ausbilden  und über Ihr Supportteam gezielt unterstützen. Aussagen über die Quantität der Anwendungsfälle zum Ist-Zeitpunkt kann Ihnen Ihr Supportteam liefern.

3. Die Abgrenzung

Die meisten Konflikte treten dort auf, wo Schnittstellen nicht geklärt sind. Supportspitzen können nicht abgefangen werden, Übergaben laufen nicht und Zuständigkeiten sind nicht geklärt.

Definieren Sie diese Schnittstellen zu anderen Prozessen und auch Systemen genau. Klären Sie die Zuständigkeiten und Übergaben mit allen beteiligten Partnern. Legen Sie fest wer wofür zuständig ist und benennen Sie von Anfang an schon Ansprechpartner für all die Sonderfälle die an den Schnittstellen auftreten werden, die Sie jetzt aber noch nicht berücksichtigen und zuordnen können.

Führen Sie diese Vorgehensweise nicht nur in der horizontalen, sondern auch in der vertikalen durch, sprich legen Sie auch fest, wann ein Problem oder eine Fragestellung von ihrem Supportteam als zu komplex weitergeleitet werden kann und muss.

Definieren Sie auch welche Informationen Sie von Ihrem Supportteam künftig erhalten wollen, möchten Sie Aussagen zu Fehlerquellen und Problemursache, wünschen Sie sich Lösungsvorschläge für schlankeres Prozessdesign, genügen ihnen rein quantitative Statistiken oder wollen Sie auch detaillierte Aussage zu einzelnen Fällen.

4. Die Softwareentwicklung

Nehmen Sie Mitarbeiter des Supportteams mit, wenn Sie zu den Programmierern gehen. Je besser sich diese beiden Teams kennen und verstehen desto reibungsloser wird später der Betrieb Ihrer Software von statten gehen. Programmierer neigen dazu, vor allem unter Zeitdruck, sich auf die reine Funktionalität einer Lösung zu beschränken. Frei nach dem Motto: „Das Programm sollte rechnen, tut es doch… ok das Ergebnis wird nicht angezeigt, aber das machen wir dann in Release 2“ .

Gehen Sie hier keine Kompromisse ein, gerade auch, was die Fehlerbehandlung angeht. Jeder investierte Euro an dieser Stelle wird Ihnen eine Vielzahl von Supporttickets sparen.

5. Testen, testen, testen – aber man kann nicht alles testen.

Meist wird das getestet, was man kennt. Doch die eigentlichen Knackpunkte liegen ja in den unbekannten Fällen, die dann den Mitarbeitern im laufenden Betrieb um die Ohren fliegen. Doch wie findet man die wichtigen Testfälle? Fragen Sie die, die es eventuell wissen können: Ihr Supportteam.  Sie erhalten nicht nur Rückmeldungen zu technische und fachlichen Fehlern, sondern auch eine valide Einschätzung zur generellen Fehlerbehandlung der Lösung und zur Usability der Anwendung.

6. Qualifikation

Denken Sie bei Qualifizierung nicht vom System her. Sie müssen den Menschen die eine neue Anwendungen bedienen sollen nicht die Schaltflächen und Menüs erklären, sondern erklären Sie wie die täglichen Arbeitsabläufe künftig bewältigt werden können. Meist tauchen hier die offenen Fragen und Unklarheiten auf.

Und genau hier kann Ihnen das Support-Team helfen, denn die Supportagents haben viel Erfahrung darin IT-gestützte Abläufe verständlich zu erklären. Zudem erfahren sie es als Erste wenn irgendwo Probleme auftauchen. Binden Sie diese Kollegen bereits früh bei der Erstellung des Qualifikationskonzeptes und der -unterlage mit ein. So können Sie schon im Vorfeld viele Fragen aufgreifen - und qualifizieren.

Denn Sie haben mit Ihrem Supportteam gleichzeitig einen großen Trainerpool. Durch den täglichen Kontakt mit den Anwendern sind die Team-Mitglieder nicht nur kommunikationsstark sondern haben durch den direkten Draht ein gutes Gespür dafür, in welchen Themen und in welchem Ausmaß Trainingsmaßnahmen notwendig sind. Beispielsweise sollten diese dezentralisiert organisiert werden. Können Maßnahmen virtuell durchgeführt werden oder ist ein Trainer vor Ort notwendig.
Von Ihrem Supportteam erhalten sie auch ein Feedback darüber welche Bandbreite an Vorqualifikation sie zu erwarten haben. Nicht alle ihre Mitarbeiter sind gleich fit im Umgang mit ihrer IT, oder haben dieselben fachlichen Vorkenntnisse.

Berücksichtigen Sie diese Bandbreite bei Ihren Qualifikationskonzepten um innerhalb der Maßnahmen flexibel agieren zu können.

Weiterer Vorteil: Rückmeldungen aus den Schulungsmaßnahmen fließen dann auch wieder direkt in den Support ein, so dass die Reaktionszeiten auf Fehler und Unklarheiten verkürzt werden können.

IT-Management vom Support aus gedacht

Die Aufgabe des IT-Managements ist die Sicherstellung des abhängigen Geschäftsbetriebs zu gewährleisten und die Vision einer bestehenden IT-Strategie umzusetzen. Dies geht einher mit der Investitions- und Ressourcenplanung und der Sicherstellung der Zukunftsfähigkeit der IT Systeme und Prozesse sowie der Personalplanung. Betrachtet man auch diese Aufgabenstellung aus dem Blickwinkel des Supports heraus, stellt man eine hohe Deckung in den eigentlichen Kernaufgaben fest:

Die Sicherstellung des abhängigen Geschäftsbetriebs wird an sich schon als Hauptaufgabe des IT-Supports angesehen. Als logische Konsequenz daraus, dies auch Morgen noch garantieren zu können, ist die Zukunftsfähigkeit der IT-Systeme und Prozesse ein elementares Anliegen des Supports. Hier gilt analog der Softwareentwicklung, dass eine frühzeitige und umfangreiche Einbindung des Supportteams in die relevanten Entscheidungsprozesse der Zukunftsfähigkeit extrem zuträglich ist. Binden Sie frühzeitig Mitarbeiter in die Entscheidungsprozesse ein und gestehen Sie Ihnen auch eine gestaltende Rolle zu.

Im Segment Investitions- und Ressourcenplanung können Informationen des Supportteams ebenfalls helfen, die Ausgaben nachhaltig zu gestalten. Im Supportteam liegen Informationen zur Hard- und zur Software vor, die Aufschlüsse über die Störungsanfälligkeit geben und die notwendige Wartungsintensität geben. Ein immer größerer Kostenanteil der „total cost of ownership“ (TCO) läuft im Service- und Supportbereich auf. Daher macht es Sinn genau diese Stellen bereits bei der Beschaffung einzubinden, um heute keine zukünftigen Probleme einzukaufen.

Eine supportorientierte IT-Organisation - ist das jetzt eine Utopie?

Nein, und viele von Ihnen werden schon heute auf entsprechende Information zugreifen, die ein mitdenkendes Supportteam zur Verfügung stellt. Meist liegen die Aussagen des Supportteams aber nur in einer quantitativen Form vor, die lediglich Aufschluss darüber geben wie viele Anfragen es zu einem bestimmten System gab. Ein qualitativ aussagekräftiges Berichtswesen, welches Aussagen über Problemfelder und der Ursachen liefert, muss vielerorts noch implementiert werden.

Die wahre Wertschöpfung entsteht dann, wenn sich das Supportteam nicht nur auf das zeiteffiziente Schließen von Anfragen konzentrieren muss, sondern sich ebenfalls auf eine korrekte Problem- und Ursachenidentifikation konzentrieren kann. Regelmäßig können so Probleme mit etwas mehr Aufwand, aber dafür grundlegend behoben werden.

In der Summe sparen Sie so Kosten an Supportaufwand und gewinnen produktive Arbeitszeit für ihr Business - und steigern so die gesamte Unternehmenseffizienz.

Vom Denken zum Handeln – wie kommt der Support in die Mitte.

Gehen Sie den Weg Schritt für Schritt und erwarten Sie nicht gleich ein Wunder.  

Schritt 1: Identifizieren Sie die Mitarbeiter mit dem entsprechenden Potenzial.

  • Führen Sie eine Potenzialeinschätzung bei Ihren Supportmitarbeitern durch. Achten Sie darauf, wer Ihnen an welcher Stelle weiterhelfen kann. Nicht jeder gute Supportagent eignet sich automatisch als Partner in einem Entwicklungsprozess. Aber Sie werden überrascht  sein, welche Qualitäten Sie entdecken können.

Schritt 2: Überwinden Sie die Teamgrenzen in beide Richtungen

  • Sorgen Sie für Austausch zwischen Ihren Teams. Beteiligen Sie Supportagents am Prozess- und Qualifikationsdesign, Entwickler, Trainer und Anwender am Support. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter die Perspektive wechseln und fördern Sie so einen natürlichen und beständigen Austauschprozess.

Schritt 3: Institutionalisieren Sie die Mitarbeiter des Supportteams an allen entscheidenden Stellen.

  • Stellen Sie sicher, dass in jeder IT-Projektgruppe und bei jeder Entscheidung Ihr Supportteam einbezogen und angehört wird.

Schritt 4: Weisen Sie die Erfolge aus

  • Vergleichen Sie Ticketzahlen vor und nach Einführungen von Prozessverbesserungen. Messen Sie die durchschnittliche Ticketdauer vor und nach Einführung eines supportfreundlichen Fehlermanagements. Vergleichen Sie die Entwicklung Ihrer TCO im IT-Bereich. Sie werden mit Sicherheit in all diesen Punkten messbare Erfolge erzielen. Dann kommunizieren Sie diesen Beitrag des Supportteam zur Wertschöpfung Ihres Unternehmens.  Sie werden so die Akzeptanz aller Beteiligten in Ihren IT-Projekten für diese Vorgehensweise nachhaltig erhöhen und die Motivation Ihrer Supportteams dauerhaft steigern.

Autor Alexander Ott

Alexander Ott, seit 2001 bei der ILTIS GmbH als Support-Profi tätig. Er ist verantwortlich für die Steuerung des Supportbereiches, die Klärung der Anforderungsprofile mit den Kunden, die Skalierung der Support-Lines und die Auswahl, Ausbildung und Führung der Support-Profis. Herr Ott ist Ansprechpartner für alle Schulungsmaßnahmen, die Sie mit den Support-Profis durchführen möchten, sowohl als Präsenzveranstaltung oder als Webinar.

Neben seiner Tätigkeit für die Support-Profis arbeitet Alexander Ott derzeit als Experte und Delegierter des DIN e.V. an der Erstellung einer ISO-Norm für CustomerContactCenter.


Für Rückfragen steht er Ihnen gerne zur Verfügung unter:

ILTIS GmbH, Röntgenstraße 15, D-72108 Rottenburg
Telefon: +49 7472 9839-497
Telefax: +49 7472 9839-22

E-Mail: alexander.ott@dont-want-spam.iltis.de
Internet: www.iltis.de - www.support-profis.de

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