Qualität im Support – Wie wird die für Anwender erlebbare Qualität messbar gemacht?

Qualität ist uns (wieder) wichtig. Nicht nur beim Einkauf, auch beim Service oder beim Support wollen wir als Endkunden und Anwender gute  Qualität spüren und erleben.

Was genau ist gute Qualität im Support?

Jeder von uns hat ein natürliches Qualitätsempfinden. Oftmals wird gute Qualität damit verbunden, dass ein Produkt funktioniert, nicht ausfällt, gut zu bedienen ist und die eigenen Erwartungen erfüllt. Bei Dienstleistungen ist der Qualitätsbegriff schon schwerer zu greifen. Wenn Essen schmeckt und satt macht, erfüllt es in der Regel unsere Erwartungen. Handelt es sich dabei jedoch um Fastfood bringen wir das selten in Zusammenhang mit „guter Qualität“.

Und besonders schwierig mit dem Verständnis von Qualität wird es im Service oder Support-Bereich. Gefühlt gilt die Definition von Bill Price „The best service is no service!“ Denn wenn das Kind einmal in den Brunnen gefallen ist, muss es vor allem schnell gehen und wir wollen freundliche und umfassende Hilfe.

Ob wir die Qualität einer Dienstleistung, wie wir sie selbst erleben beurteilen, hängt von einer Vielzahl von Faktoren ab, wie zum Beispiel unserer eigenen Stimmung, unserem momentanen Stress-Level, unserer Erwartung die wir an den Dienstleister stellen und noch vielem mehr. Der Dienstleister muss dies alles ad-hoc auffangen und uns bestmöglich betreuen.

Nicht umsonst werden Kundenkontakte im Service und Support oftmals als „moments of truth“ bezeichnet. Eine Organisation zeigt hier ihre wahre Kompetenz im Kundenkontakt.

Wie bewertet man diese Qualität?

Bei der Beurteilung von Dienstleistungsqualität unterscheidet man in der Betriebswirtschaftslehre die objektive und die subjektive Dienstleistungsqualität:

  • Objektive Dienstleistungsqualität ist dabei die messbare Übereinstimmung der gelieferten Dienstleistung mit den Anforderungen des Auftraggebers.

  • Subjektive Dienstleistungsqualität ist die vom Auftraggeber empfundene Übereinstimmung der erbrachten Dienstleistung mit diesen Anforderungen.

Letztere ist dabei stark abhängig von der jeweiligen Stimmungslage des Auftraggebers und der Fähigkeit des Dienstleisters, seinen Auftraggeber in eine positive Stimmung zu versetzen.

Beide Definitionen betrachten die Qualität jedoch vom Standpunkt des Auftraggebers aus und von dem des Empfängers der Dienstleistung. Diese beiden sind aber im B-to-B Umfeld meist unterschiedliche Personen oder Zielgruppen. Dadurch entstehen oftmals weitere Irritationen bei der Messung oder Erhebung der Dienstleistungsqualität.

Ein IT-Verantwortlicher stellt an einen Anwendersupport andere Erwartungen als der Anwender der dort anruft. Der Anwender möchte in der Regel, dass sein Problem gelöst, seine Anfrage beantwortet oder sein Wunsch erfüllt wird und zwar umgehend. Der IT-Verantwortliche aber setzt Service-Level fest, die bestimmen innerhalb welcher Reaktionszeiten einem Anwender geholfen werden muss.

So kann in manchen Fällen der IT-Verantwortliche mit einem Support hochzufrieden sein, den der Anwender schlichtweg unmöglich findet. In anderen Fällen sind es aber auch die Anwender, die von der hohen Qualität eines Supports völlig überzeugt sind, der aber in den Excel-Charts der Verantwortlichen nur mäßig performt.

Was ist gute Qualität aus Sicht des Anwenders?

Für den Anwender einer Supportdienstleistung wird der Qualitätsbegriff bisher nicht wirklich greifbar gemacht. In den aktuellen Normen werden lediglich die Anzahl der geäußerten Beschwerden oder die Ergebnisse von Zufriedenheitsbefragungen als Kriterium für Qualität genannt.

Diese beiden Kriterien sind objektiv jedoch nur schwer zu vergleichen. Die Beschwerdehäufigkeit orientiert sich an vielen äußeren Faktoren wie beispielsweise (unternehmens-) kulturellen Einflüssen oder regionalen Besonderheiten.

Bei den Zufriedenheitsbefragungen wird höchst selten die Frage gestellt ob der Anwender tatsächlich zufrieden war mit der erbrachten Leistung. Meist wird nach Schnelligkeit, Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter gefragt, aber nicht ob sein Anliegen zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde.

Dabei lässt sich diese Frage immer, auch durch den Supporter oder Agenten beantworten. Jeder Supportanfrage kann nach Abschluss der Bearbeitung einer von 4 Status zugewiesen werden:

1) Anliegen erfüllt
2) Anliegen aufgrund von Vorgaben des Auftraggebers nicht erfüllt
3) Anliegen nicht erfüllt
4) Beschwerde zur Supportleistung

Die Auswertung dieser Status ermöglicht einen tieferen Einblick in die vom Anwender einer Supportleistung erlebte Qualität.

Für einen Auftraggeber sind hier besonders die Verhältnisse interessant zwischen den Summen zu Anfragen mit Status 1) oder 2) zu Anfragen mit Status 3) beziehungsweise der Anteil der Anfragen, die eine direkte Beschwerde zur Supportleistung darstellen.

In Verbindung mit einer Abfrage der subjektiven Merkmale wie Schnelligkeit, Freundlichkeit und Höflichkeit, lässt sich einer realitätsnahen Bewertung der vom Anwender empfundenen Qualität der „moments of truth“, bereits wesentlich näher kommen.

Autor Alexander Ott

Alexander Ott, seit 2001 bei der ILTIS GmbH als Support-Profi tätig. Er ist verantwortlich für die Steuerung des Supportbereiches, die Klärung der Anforderungsprofile mit den Kunden, die Skalierung der Support-Lines und die Auswahl, Ausbildung und Führung der Support-Profis. Herr Ott ist Ansprechpartner für alle Schulungsmaßnahmen, die Sie mit den Support-Profis durchführen möchten, sowohl als Präsenzveranstaltung oder als Webinar.

Neben seiner Tätigkeit für die Support-Profis arbeitet Alexander Ott derzeit als Experte und Delegierter des DIN e.V. an der Erstellung einer ISO-Norm für CustomerContactCenter.


Für Rückfragen steht er Ihnen gerne zur Verfügung unter:

ILTIS GmbH, Röntgenstraße 15, D-72108 Rottenburg
Telefon: +49 7472 9839-497
Telefax: +49 7472 9839-22

E-Mail: alexander.ott@dont-want-spam.iltis.de
Internet: www.iltis.de - www.support-profis.de

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