Support und Quantitatives Reporting oder: Die hohe Kunst der Schönfärberei


FirstFix-Rate. Average Handling Time. Customer Satisfaction Rate. Das sind die KPIs mit denen sich Support messen lässt – und mit denen sich Support auch schön rechnen lässt! Was sagen diese Zahlen wirklich aus?
Den Kunden interessiert das wenig. Er möchte schnelleren und besseren Service und Kundendienst bei immer niedrigeren Preisen. Und die Mitarbeiter? Die wollen sich eigentlich ihrer Arbeite widmen und sich nicht mit der internen Systemlandschaft herumschlagen müssen.

Wie sollte also ein gutes Reporting aussehen, damit es echte Kennzahlen liefert?

Welche Reportingformen gibt es?

Generell können zwei Reportingformen unterschieden werden:

  • Quantitative Reports zählen das Ticketaufkommen und weisen die Mengen bestimmten Kategorien zu. Diese Kriterien können entweder inhaltlicher Natur sein, sich an Service-Level Vereinbarungen orientieren oder an beliebigen anderen Kriterien festgemacht werden.  Ihnen gemein ist die Form „zu Kategorie A gab es X Tickets“. Quantitative Reports liefern einen schnellen Überblick über die abgearbeiteten Mengen des Supportteams oder über die Einhaltung der vereinbarten KPIs und SLAs.
  • Qualitative Reports bilden meist eine Ergänzung zu dem quantitativen Report. Sie stellen den genauen Sachverhalt der einzelnen Tickets nachvollziehbar dar, so dass ein Auftraggeber die Arbeit des Supportteams ticketgenau nachvollziehen kann.

Welche Nachteile haben quantitative Reports?

Die gängigen Reports für Support-Hotlines sind quantitativer Natur. Der Auftraggeber erfährt, wie viele Anfragen zu welchem Themengebieten eingingen, in welchem Zeitrahmen die eingehenden Anfragen angenommen und die Bearbeitung begonnen wurde oder welcher Anteil direkt im 1st Level bearbeitet und „gelöst“ werden konnte. Er bekommt jedoch keinerlei Auskunft darüber, welches Problem jeweils tatsächlich bearbeitet wurde, ob es wirklich gelöst oder nur das Ticket geschlossen wurde, geschweige denn, was die eigentliche Ursache für die Anfrage war. Der Auftraggeber hat also keine Möglichkeit zu überprüfen, ob er tatsächlich das für sein Geld bekommt, was er bestellt hat.

Ein Stück weit wird diese Entwicklung bewusst in Kauf genommen. Bei den Einkaufsverhandlungen wurde das Contact Center entsprechend weit im Preis gedrückt und durch SLAs zu einer vermeintlich  hohen Qualität genötigt. Die Einhaltung der geforderten Kriterien kann zwar regelmäßig anhand des Reportings überprüft werden - doch leider wundert man sich auf Auftraggeber-Seite nicht allzu selten, wenn sich trotz der guten Zahlen nach und nach die Beschwerden der Hotline-Nutzer häufen.

Denn: In quantitativen Reports kann ein Contact Center schlechte Qualität wunderbar verstecken, sei es bewusst oder unbewusst. Meldet beispielsweise ein Anwender bei der Support-Hotline ein Druckproblem, kann man ihn beispielsweise ohne Aufwand entweder

  1. an einen externen Support verweisen (Druckerhersteller, Software aus der er druckt,…).
  2. darum bitten, den Rechner neu zu starten und sich wieder zu melden wenn es nicht hilft.
  3. den Druckertreiber neu installieren.

In all diesen Fällen lässt sich das entsprechende Ticket ohne viel Fehleranalyse schnell abschließen und berechnen.  Der Anwender wird sich wieder melden, sobald der Fehler erneut auftritt, was ziemlich schnell der Fall sein dürfte. Dann entsteht aber ein neues Ticket, das dem Auftraggeber gesondert berechnet wird.
Die verschiedenen oben genannten Lösungsvarianten lassen sich beliebig kombinieren, so dass aus einem Druckproblem sehr schnell drei oder vier schnell gelöste und ein längerfristig nicht gelöstes Ticket werden können. Aus dem quantitativen Reporting erkennt der Auftraggeber den Zusammenhang (gelicher Anwender und gleiches Problem) nicht - er sieht lediglich eine Anzahl gelöster Tickets, die er zu bezahlen hat.

Mehr Transparenz durch qualitative Reports!

Ein qualitatives Reporting schafft hier Transparenz und verhindert diese Form des „Multi-Ticketings“, indem es auch die Inhalte jedes einzelnen Tickets im Reporting darstellt. Der Auftraggeber kann zu jedem Ticket nachlesen, welches Problem der Anwender geschildert hat und welche Lösung zum Erfolg führte. In einer besonders ausführlichen Form sogar, welche Lösungsansätze verfolgt wurden, die nicht zum Erfolg führten.

Allein durch diese Form der Dokumentation ergeben sich eine Reihe positiver Effekte:

  • Reine „Vertröstungs“-Lösungen, die nur dazu dienen, den Anrufer loszuwerden und das Ticket zu schließen, werden transparent gemacht und dadurch minimiert.
  • Es entsteht über das Reporting eine kontinuierlich wachsende und dem Auftraggeber uneingeschränkt zur Verfügung stehende Lösungsdatenbank.
  • Qualifikationsdefizite innerhalb des Supportteams werden transparent und können zielgerichtet abgestellt werden.
  • Unklarheiten bei den Schnittstellen zum Next-Level Support oder bei den Zuständigkeiten für die Betreuung einzelner Systeme und Prozesse werden sichtbar gemacht.
  • Die Möglichkeit einer fundierten Ursachen-Analyse wird geschaffen.
  • Qualitative Reportings bieten also einen komplett anderen Ansatz als rein quantitative.

Wird im quantitativen Fall nur darauf Wert gelegt, dass die Hotline den anfallenden „Problem-Dreck“ möglichst unauffällig und kostengünstig beseitigen soll, führt der qualitativen Ansatz bereits kurzfristig zu einer Ticketreduktion und mittel- und langfristig zu einer echten Problemreduktion. Denn um ein Problem eliminieren zu können, muss es zunächst erkannt und eingekreist werden.

Die gewonnenen Erkenntnisse können gezielt eingesetzt werden, das Supportteam anforderungsgemäß zu qualifizieren und Problemfelder systemseitig und prozessual abzubauen.

Qualitative Reports sind  dadurch ein erster Schritt auf dem Weg zu einer proaktiven Hotline-Strategie. Der entstehende Mehraufwand für die zusätzliche Dokumentation amortisiert sich über die erreichten Reduktionen bei dem Ticketaufkommen.

Qualitative Reports einführen

In der Regel werden qualitative Reports eher vom Auftraggeber gefordert, als vom Contact Center angeboten. Technisch jedoch stellen sie kaum eine Herausforderung dar. In der einfachsten Form wird der Support-Agent zukünftig beim Abschluss eines Tickets zwei Textfelder („Problem“ und „Lösung“) befüllen. Diese stellt das Contact Center dem Auftraggeber in einem vereinbarten Zyklus zur Verfügung. Sie müssen als Auftraggeber diese Auswertung nicht immer vollständig lesen, um Effekte zu erzielen. Es empfehlen sich jedoch regelmäßige Stichproben. Sie bekommen so einen Einblick in die tatsächlich vom Contact Center geleistete Qualität und können sich ein Bild über die Problemlage der betreuten Anwendergruppen verschaffen.

Verbinden Sie diese Problem-Lösungs Reports noch mit intelligenten Clustern für Probleme und Ursachen, lassen sich schnell individuelle Verbesserungen für die Qualifikation der Anwender, Systeme oder Prozesse ableiten.

Wir bei den Supportprofis setzen bereits seit über 20 Jahren auf qualitative Reports und unterstützen Sie gerne dabei, ein entsprechendes Reporting mit Ihrem Contact Center aufzubauen. Kommen Sie auf uns zu und wir finden gemeinsam eine auf Sie zugeschnittene Form des qualitativen Reportings welches Ihnen zu mehr Transparenz verhelfen wird - fragen Sie einfach.

Autor Alexander Ott

Alexander Ott, seit 2001 bei der ILTIS GmbH als Support-Profi tätig. Er ist verantwortlich für die Steuerung des Supportbereiches, die Klärung der Anforderungsprofile mit den Kunden, die Skalierung der Support-Lines und die Auswahl, Ausbildung und Führung der Support-Profis. Herr Ott ist Ansprechpartner für alle Schulungsmaßnahmen, die Sie mit den Support-Profis durchführen möchten, sowohl als Präsenzveranstaltung oder als Webinar.

Neben seiner Tätigkeit für die Support-Profis arbeitet Alexander Ott derzeit als Experte und Delegierter des DIN e.V. an der Erstellung einer ISO-Norm für CustomerContactCenter.


Für Rückfragen steht er Ihnen gerne zur Verfügung unter:

ILTIS GmbH, Röntgenstraße 15, D-72108 Rottenburg
Telefon: +49 7472 9839-497
Telefax: +49 7472 9839-22

E-Mail: alexander.ott@dont-want-spam.iltis.de
Internet: www.iltis.de - www.support-profis.de

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