Total Quality Management - TQM

Nicht nur die aktive Variante von Qualitätssicherung

"...Made in Germany. Die Deutschen unterschätzen dessen Bedeutung gewaltig, es hat außerhalb Deutschlands eine extrem hohe Gewichtung. Man assoziiert mit einem deutschen Produkt automatisch höchste Qualität."
Rayan Abdullah, Corporte-Identity-Experte,
(entwarf den neuen Bundesadler) In: design report 4/02, S.42

Manche sehen TQM als Auslöser für eine Entwicklung zum bürokratischen ISO-System. Dieses listet Abläufe auf, mit denen Qualität geschaffen werden soll. Kontrolliert werden die Abläufe und deren Dokumentation, nicht aber die Qualität selbst.

Für andere ist TQM ein umfassendes Management-System.
Ausgangspunkt waren die Qualitätszirkel der 70er Jahre, in denen Mitarbeiter diskutierten, welche Verbesserungen sie an ihrem Arbeitsplatz umsetzen können. Kontinuierliche Verbesserung = Kaizen war ein bekanntes Schlagwort. Aus Maßnahmen zur Qualitätssicherung entwickelte sich das Total Quality Management. Wie der Name schon sagt, beschränkt sich dieses nicht auf einzelne Bereiche wie z.B. die Produktion, sondern umfasst das gesamte Unternehmen.
Dies zeichnet Total Quality Management im Vergleich zur Qualitätssicherung aus:

  • Jeder Mitarbeiter trägt für die Erzeugung von Qualität Verantwortung.
  • Damit wird Qualität nicht erst am Ende des Produktionsprozesses am Produkt oder der Dienstleistung getestet, sondern
  • Qualität fließt von vornherein in das Handeln mit ein.
  • Qualität umfasst außerdem Wertschöpfungsprozesse, Arbeitsbedingungen und Umwelt.
  • Ein organisatorischer Rahmen sorgt für den Zusammenhang von Qualität am individuellen Arbeitsplatz, in der Abteilung und im ganzen Unternehmen.
  • Nicht ein Wettbewerbsvorteil durch bessere Qualität ist das Ziel, sondern eine Verbesserung der Unternehmensergebnisse und der Wettbewerbsfähigkeit insgesamt.

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Warum TQM?

Als Antwort auf den zunehmenden Wettbebewerbsdruck aus Japan in den 90er Jahren wurden im Westen Maßstäbe entwickelt, mit denen Qualitätsmanagement im Unternehmen vorangetrieben und gemessen werden können.

In den USA entstand 1987 der Malcolm Baldrige National Quality Award. In Europa gründeten 14 bekannte Unternehmen unter Federführung der Europäischen Kommission die "European Foundation for Quality Management" ( EFQM). Diese verleiht jährlich den European Quality Award. Er zeichnet Unternehmen aus, die kurz gesagt Qualität nicht kontrollieren, sondern schaffen. (vgl. Links und Literatur: Total Quality Management, S. 8)

Noch vor sieben Jahren erhielt kein einziges deutsches Unternehmen diesen Preis.

Wie wird TQM erfolgreich?

Wichtig ist, dass TQM nicht als ein neues "nettes" Programm angesehen wird, sondern als ein langfristig wirksames Konzept. Dieses sollte im gesamten Unternehmen integriert sein.
Hilfreich ist ein Zusammenspiel von (vgl. TQM Magazine):

  • Commitment = (Selbst-)Verpflichtung
    Eine beständige Unterstützung durch die Führungskräfte ist wichtig, um TQM erfolgreich umzusetzen. Vor allen Dingen, da TQM langfristig wirkt und die Ergebnisse mancher Maßnahmen nicht kurzfristig sichtbar werden.
    Genauso wichtig ist die Unterstützung der Mitarbeiter und die Verpflichtung des Managements, ihnen die notwendigen Ressourcen zur Verfügung zu stellen. Dazu gehören Seminare, wie mit veränderten Abläufen umgegangen werden soll.
  • Culture = Unternehmenskultur
    Mitdenken und die Suche nach kontinuierlicher Verbesserung sollten zur Alltäglichkeit werden. Weitere Voraussetzungen sind die Bereitschaft zu Veränderungen und die Ausrichtung der Arbeit auf den Kunden. Zu den Kunden gehören dabei auch Kollegen als interne Kunden.
  • Cost = Kosten
    Verschwendung und Ineffizienz sollen vermieden werden.

TQM zeigt Erfolge, wenn es Teil der Unternehmenskultur ist und das tägliche Handeln aller Mitarbeiter beeinflusst.

SixSigma

Die neueste Weiterentwicklung im Qualitätsmanagement ist die Methode SixSigma. Sie wurde 1987 bei Motorola entwickelt und wird in vielen US-amerikanischen und in wenigen deutschen Unternehmen eingesetzt.
Sigma bezeichnet in der Statistik die Standardabweichung, d.h. die durchschnittliche Abweichung von einer Normalverteilung. Ein Prozess, dessen Output sechs Standardabweichungen vom Erwartungswert abweicht, wird als SixSigma bezeichnet. Anders ausgedrückt, dürfen von einer Million Output 3,4 fehlerhaft sein.

Wie hier schon deutlich wird, setzt SixSigma verstärkt auf den Einsatz statistischer Methoden. Kundenerwartungen an die Qualität werden in Zahlen übersetzt und konsequent kontrolliert.
Wie bei TQM auch ist die Verbesserung im Gesamtunternehmen das Ziel und damit auch die Unterstützung des gesamten Managements und der Mitarbeiter notwendig.

In manchen Branchen wie z.B. der Automobilindustrie ist die Umsetzung von SixSigma Voraussetzung für Aufträge, ähnlich wie ISO Zertifizierungen.
Nicht übersehen sollte man allerdings, dass eine auf die Spitze getriebene Optimierung der Qualität auch die Kosten in die Höhe schnellen lassen kann. Eine Verbesserung der Qualität ist möglicherweise eher durch Innovation zu erreichen. Und es ist abzuwägen, wieviel Qualität die Kunden überhaupt bereit sind zu zahlen.

Links und Literatur

  • Gütesiegel für fleißiges Aufschreiben. Was ist eigentlich Total Quality Management? In: Süddeutsche Zeitung, 12.03.2002
  • Etwas langatmig, aber interessante Punkte:
    Implementing a quality management program - the three Cs of success: commitment, culture, cost. In: The TQM Magazine, Vol. 11, No. 4, 1999, S. 231-237
  • Ein informativer Artikel über die Entwicklung bis zu TQM und SixSigma:
    Der lange Weg zur kundenorientierten Qualität. In: new management, Nr. 7-8, 2002, S.29 - 36
  • Total Quality Management: Das Europäische Modell. In: Personalführung, 1/96, S. 8-14

Weitere Informationen:

Das Zentrum für Fernstudien und Universitäre Weiterbildung (ZFUW) der Universität Kaiserslautern bietet im Wintersemester 2003/2004 einen einjährigen, berufsbegleitenden Fernstudiengang "Total Quality Management" an. Voraussetzung für die Teilnahme ist ein abgeschlossenes Studium an einer Universität oder Fachhochschule. Mehr zum einmaligen Fernstudiengang erfahren Sie bei Frau Carla Sievers, Universität Kaiserslautern.

Jede Menge internationale Links zum Thema Standards und Qualität
http://www.qs9000.com/info.html

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