Mit bestem Service zu mehr Erfolg

Setzen Sie auf Beziehungspflege und Empathie

Kennen Sie auch solche Situationen? Sie stehen im Supermarkt an der Kasse in der Schlange. Die Kassiererin schiebt Ware für Ware über den Scanner, ohne aufzublicken, ohne Interesse, beinahe lethargisch. Eine Mutter mit ihrem Kind steht ebenfalls in der Schlange. Da sagt das Kind plötzlich laut:“ Mami, ich glaube, die Frau hier hat überhaupt keine Lust hier zu arbeiten!“ Die Kassiererin blickt verdutzt hoch, sagt jedoch nichts. Für die folgenden Kunden hat sie jedoch ab diesem Zeitpunkt zumindest einen Blickkontakt übrig. Solch ein Gedanke ging wohl den meisten wartenden Kunden beim Anblick der Kassiererin durch den Kopf, aber das kleine Kind hat ausgesprochen, was es spürte und wahrnahm. Können wir immer noch von der deutschen Dienstleistungswüste sprechen oder hat sich das Verhalten mittlerweile gebessert?

Die Münchner Persönlichkeits- und Personaltrainerin Eva Link erlebt sowohl im Privatleben als auch bei ihrer Arbeit im Rahmen von Beobachtungstagen in Firmen beide Situationen: „Es gibt Mitarbeiter, die haben dieses „Service-Gen“ und andere, denen es komplett fehlt. Die machen einfach ihren Job – ohne Begeisterung, ohne Empathie, Tag für Tag der gleiche Ablauf. Da stellt sich dann für Außenstehende oft die Frage, ob es nur wegen des Geldes ist?“

Jeder Mensch hat – wenn er ein Geschäft betritt, bestimmte Erwartungen. Auf das Minimum heruntergebrochen ist das: „Ich will gesehen werden!“ Doch was geschieht, wenn Mitarbeiter in Vertrieb und Verkauf den Kunden nicht wahrnehmen? Wenn sie gestresst versuchen, ihre Arbeit zu tun? Wenn andere Tätigkeiten vermeindlich wichtiger sind, z.B. die Ablage, ein Gespräch mit einem Kollegen, das Einräumen von Regalen, die konzentrierte Suche von Daten im Computer? Im Prinzip ist es sehr einfach, dem Kunden gerecht zu werden, denn es sind in diesen Situationen die Kleinigkeiten, die man als Käufer wahrnimmt, die man einfach erwartet, die einem aber auch gut tun und gerne kaufen lassen.

Dazu Eva Link: „Ich bin davon überzeugt, dass das Verhalten und die persönliche Wirkung jedes einzelnen Mitarbeiters ausschlaggebend ist und positiv auf die Kundenbeziehung wirkt. Die meisten Unternehmen können sich durch ihre Produkte und Preise von der Konkurrenz nicht mehr hervorheben. Doch durch die jeweilige Dienstleistung, den Servicegedanken, die Freundlichkeit und Empathie, die jedem Kunden entgegengebracht werden, gelingt das sehr wohl.“

Doch wie kann diese Empathie gelebt werden? Zum einen gelingt das am besten, wenn man sich in die Sichtweise der anderen Person, also der Kunden hineinversetzt. Vor allem sollte man sich bewusst machen, was man selbst beim Einkauf erwartet, wann man sich gut bedient fühlt, wann man enttäuscht wurde.

Auch das Thema der Zuständigkeit ist bekannt: Sie warten im Restaurant bereits lange auf eine Bedienung. Als Sie endlich eine Kellnerin sehen und diese um die Karte bitten, hören Sie nur: »Tut mir leid, an diesem Tisch bediene ich nicht!« Wenn sich ein einzelner Mitarbeiter für bestimmte Aufgaben »nicht zuständig« fühlt, wird das oft nicht direkt ausgesprochen, sondern – meist unbewusst – durch Gestik, Mimik und Körpersprache signalisiert. Der Kunde spürt diese Verweigerung und ist frustriert. Er fühlt sich unerwünscht.

Tipps der Expertin

Diese Kleinigkeiten helfen, damit es gelingt, eine gute Geschäftsbeziehung zum Kunden aufzubauen:

  1. Interessieren Sie sich tatsächlich und wirklich für Ihre Kunden und zeigen Sie es auch
    (Zu Beginn heißt das zum Beispiel: Sie begrüßen  ihn, gehen auf ihn zu, schauen ihn an)

  2. Respekt und Höflichkeit sind oberstes Gebot
    (Bitte und Danke, eine freundliche Begrüßung, das Aufhalten der Türe, das Begleiten zum gewünschten Gesprächspartner)

  3. Hinterlassen Sie einen positiven Eindruck
    (durch ein Lächeln, eine freundliche Schwingung in Ihrer Stimme, eine positive Körperhaltung, ein schwungvolles Aufeinanderzugehen)
  4. Haben Sie Spaß an Ihrer Arbeit
    (und zeigen Sie dies, indem Sie spürbar machen,  dass es Ihnen  an Ihrem Arbeitsplatz gut geht und Sie Ihre Arbeit gerne machen)

  5. Konzentrieren Sie sich auf Ihren Kunden
    (hören Sie zu, was der Kunde möchte und lassen Sie sich nicht ablenken, schauen Sie ihn an)

  6. Stellen Sie Fragen und zeigen Sie dadurch Interesse
    (damit stellen Sie sich auf die Wünsche Ihres Kunden ein und nicht auf Ihre Produkte oder darauf, was Sie als nächstes tun müssen oder noch an diesem Tag erledigen sollten)

  7. Unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner nicht
    (sondern lassen Sie ihn seine Sätze zu Ende sprechen, auch wenn Sie es besser wissen und Ihr Gegenüber vielleicht ein langsameres Sprechtempo als Sie hat)

  8. Hören Sie aktiv zu
    (indem Sie wirklich zuhören und das Gesagte wiederholen und zusammenfassen)

  9. Seien Sie aufmerksam
    (hören Sie auch zwischen den Zeilen, lesen Sie aus der Körpersprache, Gestik und Mimik und Emotionen Ihres Kunden)

Wie Sie sich als Mitarbeiter verhalten, ist entscheidend dafür, ob sich Ihr Kunde  wohl fühlt und ob er gerne wiederkommt. Denn oft entscheidet der Kunde unbewusst und aus seinen bisherigen Erlebnissen und Erfahrungen, welches Geschäft er, wenn er die Wahl hat,  bei seinem nächsten Einkauf betreten wird. Freundliche Mitarbeiter sind die Basis für ein erfolgreiches Unternehmen. Das kompetente Auftreten von Mitarbeitern im Service ist der erste Eindruck, den Außenstehende von einem Unternehmen gewinnen. Und genau diese Wirkung ist ausschlaggebend für eine erfolgreiche Kundenbindung.

Autorin

Eva Link

Sonnwendjochstr. 14
81825 München

Telefonnummer 089/43509941
mobil unter 0173/3679566

E-Mail: info@eva-link.de
Internet: www.eva-link.com

Eva Link ist seit 1995 als Beraterin selbstständig. Seit 1999 gibt sie erfolgreich Seminare und Coachings, hält Vorträge, ist Buchautorin  und als freie Beraterin im Personalmanagement in Unternehmen tätig.

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