Web 2.0 Kundenservice X.X – guter Service kennt keine Versionsnummer

Web 2.0 fordert Kundenservice heraus, Qualitätskriterien ändern sich aber nicht

Exzellenter Kundenservice zahle sich aus, heißt es als Schlussfolgerung der jüngsten Studie von American Express unter dem Namen „Global Customer Service Barometer“. Diese kommt zu dem Ergebnis, dass weltweit neun von zehn Kunden bei ihren Kaufentscheidungen auf guten Service achten. Für ein Unternehmen sollte guter Kundenservice nicht nur bei Neukunden höchste Priorität haben, sondern auch bei bereits bestehenden. Dies gilt nicht erst seit Web 2.0. Auch wenn überall von Kundenservice 2.0 die Rede ist, so meint dies nur neue Technologien und Möglichkeiten für den Kunden, mit dem Unternehmen direkt oder indirekt Kontakt aufzunehmen. Letztendlich löst er damit einen Prozess aus, in dem es zu einer Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden kommt – und dieser Kundenkontakt kennt keine Versionsnummer.

Für Kunden, die sich an ein Unternehmen wenden, ist es wichtig, dass ihre Anfrage schnell und kompetent beantwortet wird. Jede Kontaktaufnahme des Kunden ist eine Chance. Den meisten Kunden geht es darum, dass ihnen schnell geholfen wird – das gilt für den Fluggast, den Rentner, der nicht mehr ins Internet kommt, aber auch für den Mitarbeiter, der im IT-Helpdesk anruft und Hilfe benötigt.

5 Tipps für besseren Kundenservice

1. "Den Wind aus den Segeln nehmen"
Ein Kunde mit einer Beschwerde muss es so einfach haben, wie möglich, seine Beschwerde los zu werden. Durch eine kostenlose Telefonnummer und fest definierte, kurze Warteschleifen oder klare Tonwahlmenüs lässt sich bereits in den ersten Minuten „der Wind aus den Segeln“ nehmen. Dies geht auch mit einem Webformular, das nur Name, Telefonnummer und/oder E-Mail als Pflichtfelder für eine Kontaktaufnahme enthält und eine einfache Eingabe ermöglicht: Das heißt, keine komplizierten Auswahldialoge für Produktkategorien, Seriennummern, Kaufdatum etc., sondern ausreichend Platz, um das Problem zu beschreiben und eventuell noch ein Bild hoch zu laden, was das Problem veranschaulicht. Alternativ kann der Kunde über einen „Call Me Button“ auf der Website gezielt um Rückruf bitten. In beiden Fällen hat er die Möglichkeit zu überprüfen, ob seine Beschwerde eingegangen ist und wirklich gelesen wird. Ein Kunde mit einer Beschwerde und Unmut gegenüber dem Unternehmen wird noch ungehaltener, wenn er sich in der ersten Phase seiner Beschwerde nicht ernst genommen fühlt.

2. Wiederholungen nerven
Eine gute Dokumentation des Telefonats, die bereits alle wichtigen Details enthält, hilft beiden Seiten – dem Kunden und dem Bearbeiter. Der zuständige Bearbeiter muss die Fragen nicht wiederholen und der Kunde ist nicht genervt, weil er immer wieder sein Anliegen erläutern muss. Die Dokumentation eignet sich auch sehr gut als Protokoll für den Kunden, das man ihm per Mail zur Verfügung stellen kann. So fühlt er sich verstanden und ernst genommen – er weiß, dass jemand zugehört hat. Oft lassen sich mithilfe des Protokolls bereits im Anschluss an das Telefonat erste Lösungsansätze finden.

3. Reaktionszeit ist wichtiger als Lösungszeit
Wenn ein Kunde ein Problem meldet, ganz gleich ob per Telefon, E-Mail oder Webformular, dann erwartet er eine schnelle Reaktion – das ist nicht erst seit Web 2.0 so. Die Gewissheit, dass sein Anliegen „Gehör“ gefunden hat und bearbeitet wird, ist wichtiger als die anschließende Bearbeitungs- bzw. Lösungszeit seines Problems. Für letzteres empfiehlt sich ein Supportportal, in dem der Kunde über den aktuellen Stand der Bearbeitung informiert wird. Um ein Höchstmaß an Transparenz zu gewährleisten, sollte jedem Bearbeiter der Einblick in den Bearbeitungsstand einer Beschwerde oder einer Support-Anfrage ermöglicht werden, auch wenn er nicht der zuständige Bearbeiter ist.

4. Vorhandene Lösungen sorgen für Effizienz  
Hinter einem guten Kundenservice steht auch gutes Wissensmanagement. Vorhandenes Wissen über ähnliche oder sich wiederholende Anfragen und Beschwerden hilft dem Sachbearbeiter schnell zu reagieren und darauf einzugehen. Viel mehr noch: Bereits bestehende, fertige Lösungen für bestimmte Anliegen führen zu einer schnellen Bearbeitung.

5. Informationen aus Beschwerden führen zu höherer Qualität

Ein häufiger Grund für Anfragen beim Kundenservice ist ein Bedienfehler und nicht eine Funktionsstörung. Dies gilt nicht nur für technische Geräte. Dennoch sollten auch diese Anfragen ernst genommen werden und trotz einer schnellen Lösung nicht beiseite gelegt werden. So können Handbücher, Beipackzettel oder FAQs im Internet dahingehend geändert werden, um künftig Bedienfehler zu vermeiden beziehungsweise zu minimieren. Auch in die Produktentwicklung sollten Informationen über Bedienfehler einfließen, um das Produkt zu verbessern.

Der Kunde ist König, aber auch Marktschreier

Beim Kundenmanagement ist eine Faustregel nicht außer Acht zu lassen: „Ein zufriedener Kunde sagt es drei Leuten weiter, ein unzufriedener zehn“. Guter Kundenservice ist für ein Unternehmen ein Wettbewerbsfaktor. Die Kombination aus einem guten Produkt und einem guten Kundenservice kann letztlich ausschlaggebend sein für eine Kaufentscheidung und für das Image des Unternehmens. Web 2.0-Technologien führen zu einer Änderung in der Beziehung zum Kunden. Kommt es aber erst einmal zum Kontakt, so sind diese Technologien zweitrangig. Was zählt, ist das Anliegen des Kunden, das zu seiner Zufriedenheit bearbeitet werden soll.
Gerade wenn es sich um eine Reklamation, eine Beschwerde oder eine einfache Rückfrage im Kundenservice-Center handelt, gilt es, dem Kunden ein perfektes Serviceerlebnis zu bieten. Ob es externe Call-Center sind oder interne Kundenservice-Abteilungen, für alle gelten bestimmte Grundsätze, wie man den Kunden zufrieden stellen und lange an sich binden kann.

Pressekontakt

Viktor Deleski / Marita Schultz

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